Før du i det hele tatt begynner å utforme brevet, må du ta noen steg tilbake. Alle brev er del av en større sammenheng.

Se for deg hvem som mottar brevet, hvorfor de mottar det, og hvilken virkelighet de lever i. Dette påvirker hvordan akkurat dette brevet skal se ut, og hvordan det er smart å uttrykke seg. Når vi tar innover oss livssituasjonen mottakerne står i, blir det lettere for oss å gi dem riktig og relevant informasjon, og møte dem med respekt og forståelse.

Alle brev er også en del av en lengre brukerreise. Hvorfor sender du ut akkurat dette brevet nå? Hvordan forholder det seg til tidligere og kommende kommunikasjon mellom oss og brukeren?

En god overskrift gjør at leseren straks forstår hva brevet handler om. Bruk gjerne en hel setning som overskrift, og sørg for at den gjenspeiler hovedbudskapet. Da gir vi god hjelp og skaper trygghet.

Det er mange som bare leser overskriften før de vurderer om de skal bruke tid på brevet. Dette er din mulighet til å få fortalt det viktigste – før noen slutter å lese.

Begynn alltid med det som er viktigst for leseren. Hva er det helt avgjørende at leseren får med seg? Start med konklusjonen: Får hen innvilget uføretrygd eller ikke? Hvor mye penger får hen utbetalt?

Vi må altså svare tidlig på det leseren lurer på. Deretter kan vi utdype med fakta, begrunnelse og tilleggsinformasjon.

Bruk avsnitt, mellomoverskrifter og punktlister til å organisere innholdet i brevet.

Bruk gjerne flere mellomoverskrifter enn du er vant til. Til sammen skal disse gi svar på spørsmålene leseren har, og hjelpe leseren med å navigere i teksten. Både hele setninger og spørsmålsformuleringer fungerer godt som mellomoverskrifter.

Bruk punktlister for å fremheve viktig informasjon du ikke vil at leseren skal gå glipp av.

Slik skriver vi korrekte punktlister.

Noen tekster er felles for alle vedtaksbrev i Nav. Disse handler om brukernes rettigheter når de mottar et vedtak, for eksempel retten til å klage og til å be om innsyn i saken sin. Disse faste tekstene skal brukes i alle vedtaksbrev.

Sørg for at du har med alle relevante standardtekster, og at de henger godt sammen med resten av brevet.

Her finner du standardtekstene som er felles for brevene i Nav.

Vi kan ikke ta for gitt at leserne våre uten videre har mulighet til å forstå regelverket og saksgangen. Vi må derfor forklare godt og gjøre sammenhenger tydelige. Hvis leseren har få forkunnskaper, lesevansker eller ikke har norsk som førstespråk, vil et lengre brev med gode forklaringer være enklere å forstå enn et kortere brev som tar mye for gitt.

Vi har i tillegg en lovfestet plikt til å begrunne vedtakene våre godt, slik at vi setter leserne i stand til å forstå hvorfor de får en ytelse eller ikke.

Les mer om hvordan du skriver gode begrunnelser i tråd med forvaltningsloven i den overordnede standarden for brev.

Eksempel: Her forklarer vi hva vi legger i begrepet «medlemskap i folketrygden»
Du har fått avslag på uføretrygd fordi du ikke fyller vilkårene om medlemskap i folketrygden. Ofte innebærer det at du ikke har bodd lenge nok i Norge før du ble syk.

Vi skal gjøre den som leser brevet, sikre på hvem som skal gjøre hva. Dette gjør vi ved å bruke et aktivt språk med Nav, vi, du og dere.

Det er vårt ansvar å sørge for at leserne forstår hva vedtaket innebærer for dem. Vi skal derfor skrive direkte til leserne og bruke aktive setninger for å plassere roller, oppgaver og ansvar.

Hvis vi bruker ord fra hverdagsspråket, er det større sjanse for at folk forstår innholdet i brevet. Ikke skriv unødvendig komplisert, og bruk ord og formuleringer leseren kjenner seg igjen i.

Når vi bruker ord fra hverdagsspråket og skriver mer som vi snakker, bruker vi også flere verb. Verb uttrykker handling, og gjør det tydeligere hvem som skal gjøre hva. Da blir teksten også lettere å fordøye.

Forklar de fagordene du må bruke i brevet. Det er ikke et mål å erstatte alle fagord, men vi skal sette leseren i stand til å forstå dem.

Når vi forklarer de fagbegrepene vi må bruke, viser vi forståelse for at leseren ikke nødvendigvis har den samme kjennskapen til våre interne begreper. Dette er en del av det å gjøre leseren trygg og gi gode forklaringer (bud 6).

Et brev fra Nav skal som regel utløse en handling hos mottakeren. Vi må derfor sørge for at mottakeren er trygg på hva hen skal gjøre etter å ha lest brevet. De trenger å vite hva som skjer framover, når det skjer, og hvem som skal gjøre hva (bud 7).

Vi skal ikke overlate folk til seg selv, men gi dem konkret veiledning der vi beskriver veien videre. Hvis det er mulig, kan dette stå under et eget avsnitt til slutt i brevet.