Jeg blir møtt på min situasjon og behov

Å bli møtt på min situasjon betyr at jeg kan få relevant help og gå videre.

Det er lav terskel for å bruke tjenestene slik at systemet og tjenestene i seg selv ikke blir hinder på veien.

Hvorfor er det viktig?

NAVs brukere står ofte i vanskelige livssituasjoner, gjerne i fare for utenforskap. De kan ha begrenset med energi, evner og kapasitet til å lese og forstå kompliserte regler og prosesser. Samarbeidet må derfor være enkelt og hjelpsomt.

Mer konkret handler det om at det skal være mulig å forstå hva tjenestene går ut på, hva som kreves for å benytte de og hva som er veien videre.

For å lykkes må vi synliggjøre begrensningene i tjenesten. Det må gå fram hva du kan forvente når du møter NAV. Hvilke rammer finnes og hvordan NAV ønsker at du skal forholde deg.

Hvis vi ikke møter brukernes situasjon risikerer vi at flere faller utenfor, økt antall klager og misforståelser. Det kan være skadelig for livene til brukerne.

Hva det innebærer?

For nav.no betyr dette at selvbetjening må være tilpasset å kunne gjøre ting alene at, dvs. nettestedet må være:

• så enkelt å bruke at du får det til første gang du prøver. Vi deler opp oppgaven for deg i små enkle trinn - ett trinn om gangen.
• så forståelig at du ikke trenger å vite noe om NAVs språk, tjenester og organisering for å bruke nettstedet. Du skal enkelt forstå dine rettigheter og muligheter uten hjelp.

Nettstedet må være tilpasset ulike brukergrupper visuelt og funksjonelt. Innbyggere i ulik alder, i forskjellige livssituasjoner og med ulike funksjonsnedsettelser skal kunne klare seg selv på nav.no. Det betyr for eksempel at nav.no skal være like enkelt å bruke om du er 20 år eller 70 år, eller bruker hjelpemidler som skjermleser og bryterstyring.

For nav.no er det utarbeidet en egen innholdsstrategi som oppsummerer hva vi ønsker å oppnå og hvordan vi jobber med innbyggerinnhold.

Hvordan vi jobber for å ivareta prinsippet?

Vi jobber med å innhente brukerinnsikt for å forstå hvordan brukerne tilnærmer seg tjenesten utfra sin situasjon. Vi jobber med å ivareta informasjonsbehovet folk har og tydeliggjøre hva vi tilbyr.

Et eksempel på dette er NKS som har følgende serviceløfter:

• Jeg skal møte deg med respekt og høflighet
• Jeg avklarer effektivt sammen med deg hva du trenger hjelp til
• Jeg skal gi deg riktig veiledning i rett kanal

For å ivareta dette har NKS også jobbet ut egne refleksjonsspørsmål for å sette fokus på hvordan medarbeiderne faktisk møter de som ringer inn for å ivareta dette.