Team nav.no gjør alltid mye løpende innsikt i utviklingen av nye sidetyper og funksjonalitet, men i høst trengte vi å heve blikket litt ekstra. Hvordan bruker folk nav.no uavhengig av byggeklossene vi lager? Hvordan fungerer nav.no i ulike deler av brukerreisen, og hvilke smertepunkter finnes på ulike steder?

Hva lærte vi?

De aller fleste som bruker nav.no er logget inn

Nesten 70 prosent er logget inn når de besøker nav.no. At mange foretrekker å logge inn, var også tydelig i brukerintervjuene. Alle de erfarne brukerne vi snakket med, sa de ville logget inn for å løse oppgavene sine. Det er et vanlig mønster å gå til forsiden vår, for så å logge seg inn derfra.

Det er større sjanse for å lykkes når man er logget inn

Vi ser at de som er logget inn, i større grad lykkes med det de kom for å gjøre. Dette er antageligvis fordi de har en tydeligere oppgaver å løse, og ofte er i dialog med Nav allerede. Vi vet fra toppoppgaveundersøkelsen at de som får SMS og/eller e-post fra Nav før besøket, lykkes rundt 20 prosentpoeng bedre enn de som ikke får et varsel i forkant.

Det er mange team som eier innholdet brukerne møter når de er logget inn. Innsikten viste at vi med fordel kan samkjøre oss bedre på hvordan innholdet presenteres i de ulike tjenestene, både når det gjelder innhold, design og funksjonalitet.

Orienteringsfasen er krevende

Orienteringsfasen, altså den fasen der brukerne kommer til nav.no for å undersøke hva de kan få og hva de må gjøre, viser seg å være en krevende fase for mange. I denne fasen har folk ofte spørsmål som hva slags pengestøtter de kan få, hvor mye de kan få, og hvor lenge de kan få det. I denne fasen opererer folk også i stor grad på egenhånd, uten støtte og særlige forkunnskaper.

Ved å bygge informasjonen på nav.no rundt situasjoner som folk kjenner seg igjen i, forsøker vi å gjøre det enklere for dem som ikke kjenner Navs produkter fra før å finne frem. Situasjonssidenes hovedoppgave er nettopp å fortelle folk om hele Navs tilbud for den aktuelle situasjonen personen befinner seg i. Spørreundersøkelsen vi hadde på situasjonssidene viste at 62 prosent forsto tilbudet fra Nav bedre etter å ha besøkt en situasjonsside. Det betyr likevel at det fortsatt er mange som strever med å finne fram til riktig innhold.

Spørreundersøkelsene viste også at de som besøker produktsidene stort sett er i en orienterings- eller søkefase. Det er også denne gruppen sidene er designet spesielt for. På produktsiden får du all dybdeinformasjon om et produkt, som å finne ut om du har rett til en støtteordning og hva du må gjøre for å søke. Både i toppoppgaveundersøkelsen og i spørreundersøkelsene vi hadde på produktsidene, så vi at de som er i orienteringsfasen sliter mer med å få gjort det de kom for, enn de som allerede har en pengestøtte eller får oppfølging fra Nav.

Hva som er "nok" informasjon varierer

I innsiktsarbeidet kom det fram at innholdet på åpne sider kan bli litt for generelt for folk som har en del erfaring med Nav. Mer erfarne brukerne ønsker å gjøre det de skal på sine innloggede sider. For folk som undersøker hva de kan få, er de åpne sidene viktige.

Vi ser at folk bruker ulike veier inn til et bestemt innhold, som for eksempel en søknad. Noen kommer direkte fra søkemotor, andre går veien fra forsiden, via områdesider, situasjonssider og produktsider, mens andre igjen går via søknadsoversikten. Alle veiene er like riktige, men brukerne får med seg ulik mengde informasjon og støtte avhengig av hvilken vei de går.

For uerfarne brukere, som ikke har søkt om noe fra Nav tidligere, kan det være utfordrende å havne rett i en oversikt med over 200 søknader. Vi ser at mange ikke tar i bruk søknadsoversikten når de kommer dit, og at flere oppgir at de ikke helt vet hva de skal søke på. Denne brukergruppen kan ha større nytte av å lese mer om det de skal søke om på produktsidene.

For erfarne brukere kan det derimot oppleves litt for omstendelig å gå via situasjons- og produktsider for å finne riktig søknad. Det så vi i brukertest med folk som har erfaring med Nav fra før. Denne balansen mellom nok informasjon og kort nok vei til det folk er på jakt etter, er noe vi vil utforske videre.

Brukere vil helst ha hjelp av en person hvis de står fast

I brukerintervjuene spurte vi om hva slags kontaktkanal folk foretrakk hvis de ikke fant svaret på nettsidene våre. De aller fleste, både erfarne og uerfarne, ville enten ringe eller snakke med en veileder. Flere uttrykte at helst ville unngå chatbot, og hadde dårlig erfaring med chatboter generelt.

Vi så også på hvor folk kommer fra og hvor de går videre på de ulike kontaktsidene. Her så vi at folk synes det var vanskelig å finne fram på kontakt oss-siden fordi det er mange ulike kanaler å velge mellom, og at de gikk litt i ring mellom “Beskjed til oss” og “Spørsmål til oss”. Denne forvirringen ble også uttrykt i brukertestene vi gjorde. Sammen med kontaktsenteret vil vi utforske nye innganger til disse kontaktkanalene fremover.

Flest besøker nav.no fra mobil

Omtrent 60 prosent besøker nav.no fra mobil, men det er litt variasjon mellom ulike sider. Mange bytter over til større skjerm når de skal gjøre mer kompliserte ting, som å fylle ut en søknad, ettersende eller sende en klage.

I ukedagene er andelen mobilbrukere på oversikten Søknad og skjema omtrent 42 prosent. Resten bruker større skjermer. I helgene er andelen som bruker mobil her også over 60 prosent. Det kan tyde på at mange har tilgang til PC gjennom jobb, og velger større skjerm når de har mulighet og skal gjøre mer krevende prosesser, som å søke.

Mange kommer fra søkemotor

Mange kommer direkte til sider på nav.no fra søkemotor, og det er litt vanligere å komme fra søkemotor til informasjonssider som produktsider og situasjonssider, enn til navigasjonssider og oversiktssider. Det understreker behovet for gode metadata og ingresser på sidene våre, slik at brukerne får riktig forventningsstyring når de kommer fra søkemotorer.

Selv om mange kommer direkte til en side fra søkemotor, er det mange som besøker forsiden i løpet av besøket på nav.no. Forsiden har nesten 150 000 besøk hver dag, og er den suverent mest besøkte siden vår. Likevel er det 50 prosent av våre besøkende som ikke er innom forsiden i det hele tatt.

Slik har vi delt resultatene

Innsikten ble først og fremst delt med nav.no-teamet, og brukt til å prioritere hva vi skal jobbe videre med. Det er mange andre som jobber med innholdet på nav.no eller som jobber med områder vi har lært mer om, og derfor har vi også brukt tid på å dele innsikten med andre.

Arbeidet har gitt viktig innsikt om ulike smertepunkter som må løses av både i og utenfor vårt team. Team nav.no vil se nærmere på utfordringer knyttet til søknadsinnganger og oversiktssider, og etterhvert områdesider og situasjonssider.

Slik jobber vi videre med den nye innsikten

Innsikten har også vist oss at det er flere tverrgående behov som ikke er løst godt i dag. Et eksempel er innsending av endringsmeldinger. Når folk får en ytelse fra Nav, må de ofte melde fra om endringer som skjer i situasjonen deres. Det kan være endringer i inntekt, stillingsprosent, bosted, sivilstatus eller lignende.

I dag sendes disse meldingene til Nav kontaktsenter i form av fritekstmeldinger i dialogkanalene “Skriv til oss” eller “Beskjed til oss”. Kontaktsenteret undersøker hvilke ytelser som trenger beskjed om endringen, og sender meldingen videre riktige saksbehandlingsenheter. Meldingene mangler imidlertid ofte noe informasjon, noe som fører til flere runder med dialog mellom kontaksenteret og innbyggeren for å få alt på plass før videresending.

Mulighet for innsending av strukturerte data i forbindelse med endringene vil derfor være en stor forbedring både for brukerne, kontaktsenteret og saksbehandlingsenhetene. På den måten kunne vi fått inn komplette endringsmeldinger direkte dit de skal behandles. Men det forutsetter infrastruktur for å sørge for at informasjonen tilflyter alle relevante saksbehandlingsystemer, og må løses sentralt med god koordinering mellom ytelsene.

Et annet eksempel er manglende felles føringer for søknader og ettersendelser. Dagens ulike løsninger gjør at påbegynte eller innsendte søknader ikke vises på samme måte. Vi ser at mange sliter med å finne tilbake til disse.

Vi ser også at folk generelt strever mer med å ettersende enn å søke. Men fordi dette er løst ulikt fra søknad til søknad, begrenser det hva vi kan si generelt til brukerne om hvordan de kan ettersende. Her ville felles føringer for søknader og skjema gjort det mulig å hjelpe brukerne bedre til riktig sted.

Noen av disse problemstillingene er vi i full gang med å se på i godt samarbeid med blant annet Nav kontaktsenter, mens andre ligger utenfor vårt team og hva vi kan påvirke. Vi gleder oss uansett til fortsettelsen!

Bilde i topp: ArthurHidden, Freepik