Dette er første episode i en serie innlegg hvor vi deler funn om toppoppgavene på nav.no.

I denne episoden forklarer vi hva toppoppgaver er, om folk klarer å gjøre det de kom for på nav.no, og om det har noe å si når de gjør det. Vi svarer på spørsmålene

• Har det noe å si hvilken ukedag man prøver å bruke nav.no? 📅
• Har klokkeslett noe å si for om du får det til? ⏳
• Er det enklere å bruke nav.no innenfor eller utenfor åpningstid på kontaktsenteret? ☎️

Hva er toppoppgaver

Vi bruker toppoppgavemetoden for å finne ut hva innbyggere prøver å gjøre på nav.no, om de får det til og for å få oversikt over hindrene de støter på. Andelen som svarer at de fikk gjort det de kom for kaller vi gjennomføringsgrad.

Du kan lese mer om metoden her:

Siden sommeren 2021 har vi gjennomført kvartalsvise målinger på nettstedet for å følge med på om det blir enklere for folk å bruke nav.no.

Om toppoppgaver og tid

Vi lurte på hva er det som kjennetegner de som klarer å få gjort det de kom for på nav.no. Vi har sett på gjennomføringsgraden for privatpersoner, arbeidsgivere, og sammenlignet for ulike aldersgrupper. Det er litt enklere for arbeidsgivere enn andre målgrupper, men ellers ingen tydelige forskjeller.

Så begynte vi å se på når folk prøver å løse en oppgave, og om det har noe å si. Her fant vi flere interessante funn.

I utgangspunktet så burde det ikke ha noe å si når du bruker nav.no, for nettstedet ser helt likt ut hver eneste dag i uken.

Flere får gjort det de kom for i helgen

Gjennomføringsgrad på nav.no er 88% i løpet av helgen og 76% på arbeidsdager.

Vi tror dette betyr at det er enklere for innbyggere å gjøre det de kom for på nav.no når de har god tid, opplever mindre stress og kan få hjelp fra familie og kjente.

For de fleste så er det i helgen man får tid nok og kan få hjelp fra andre. Det er også mulig at innbyggere bruker flere dager på å forberede seg før de får gjort det de trenger på nav.no.

Vi har lært dette tidligere i intervjuer fra Innsiktsrapporten om nav.no i 2017. Tallene fra undersøkelsen vår viser at dette gjelder alle som besøker nav.no, uansett hva man prøver å gjøre på nettstedet.

De fleste svarene får vi på mandager

De fleste svarer undersøkelsen på mandag. Deretter er det nesten like mange svar per dag både for arbeidsdager og i helgen.

Dette var et uventet funn fordi undersøkelsen vises til en like stor andel av besøkende på nav.no uansett ukedag. Når man har valgt om man vil svare så vises ikke undersøkelsen igjen.

Besøkstall for nav.no viser alltid en trend der antall besøk synker gradvis hver ukedag fra mandag til og med søndag. Det er uventet at antall svar på undersøkelsen ikke følger den samme trenden.

Vi fant forklaringen ved å se på besøkstall og hvor ofte samme bruker besøker nettstedet i løpet av uken. Siden de aller fleste besøker nav.no på mandag så svarer de fleste denne dagen. Når de kommer tilbake senere i uken så har de allerede valgt om de vil svare eller ikke.

Gjennomføringsgrad per time er stabil

Gjennomføringsgrad per time er veldig stabil. Siden nettstedet nav.no ikke endrer seg i løpet av døgnet så er dette akkurat som forventet.

Det eneste avviket er mellom klokken 3 og 5 over midnatt. Da er det meget få besøkende på nettstedet og gjennomføringsgraden faller en del.

Vi tror dette er et tegn på at de fleste ikke bruker nettstedet på den tiden av døgnet og at det er vanskelig å gjøre oppgaver som er kognitivt krevende mens man er trøtt.

Det er ingen tydelig sammenheng mellom gjennomføringsgrad og åpningstid på kontaktsenteret

Det er ingen tydelig sammenheng mellom gjennomføringsgrad og åpningstid hos kontaktsenteret. Det betyr at det er like lett og tilsvarende like vanskelig å bruke nav.no både innenfor og utenfor åpningstiden.

Vi merker en liten forskjell på torsdag og fredag på henholdsvis 4 og 3 prosentpoeng, men det er ellers ingen tydelige forskjeller.

Det kan hende at det ikke er en tydelig og varig differanse fordi det er simpelthen langt flere besøk på nav.no enn henvendelser til kontaktsenteret. Ved å sammenstille ukentlige og månedlige besøkstall med statistikk fra kontaktsenteret ser det ut til at kontaktsenteret mottar henvendelser tilsvarende ca 10% av besøkende på nav.no.

I takt med at stadig færre ringer så kan det bety at de aller fleste ikke trenger hjelp fra kontaktsenteret, og er enten selvbetjente eller får hjelp fra andre i familien sin og blant kjente.

Til refleksjon

Stadig flere fra team i NAV og forskere utenfor NAV oppdager at mange trenger hjelp for å bruke digitale tjenester. Vi ser at dette gjelder også nav.no, men dette gjelder ikke kun offentlige tjenester.

Våre funn viser at flere klarer å bruke nav.no i helgen enn på hverdager. Det tyder på at folk trenger tid, ro og muligheten til å konsentrere seg for å gjøre det de kommer for på nav.no. Noen får kanskje hjelp fra andre. Det kan være familie, venner, naboer, og andre som hjelper til.

Det betyr at det sitter flere foran skjermen enn mange av oss som lager disse tjenestene antar.

Funnene tyder også på at oppgavene folk bes gjøre på egen hånd krever mye tid, fokus og konsentrasjon. Det er en overraskelse at så mange får det til om helgen når tjenestene er laget for å være døgnåpne.

Den tydeligste lærdommen er at det er langt viktigere å prioritere å fjerne og redusere disse hindrene.