Hvorfor designprinsipper?

Team AAP skal designe og bygge en ny saksbehandlingsløsning. Vi har gjort innsiktsarbeid i flere runder knyttet til hvordan saksbehandlere jobber og hvordan de opplever dagens saksbehandlingsløsning. Men hvordan ønsker vi å angripe smertepunktene i en ny moderne saksbehandlingsløsning?

Designprinsipper er mye brukt som støtte i å designe gode og effektive brukergrensesnitt. De fungerer som påminnelser om hvordan man kan unngå kjente utfordringer, og kan redusere antall iterasjoner for å forbedre en løsning og slik redusere tid og kostnader i utvikling. NAVs designprinsipper for brukeropplevelse på interne flater er et godt eksempel, men disse er generelle og støtter ikke løsningsdesign på saksbehandlingssystem. Målet vårt med å ta frem prinsipper for saksbehandling er:

• å ha en hendig huskeliste når vi bygger ny saksbehandlingsløsning,
• som hjelper oss å løse dagens smertepunkter,
• på en måte teamet tenker er bra for både bruker, juss og forretning.

Hvilke smertepunkter så vi fra brukerinnsikten?

Team AAP snakker med de som tar imot og behandler søknader om arbeidsavklaringspenger: saksbehandlere i NAY og veiledere på NAV-kontor. Vi observerer også hvordan de jobber, og ser med egne øyne hva som definerer dagens saksbehandlingsarbeid. Smertepunktene fra innsiktsarbeidet peker på mangler ved dagens saksbehandlingsløsning som gjør det mer kognitiv belastende og tidkrevende å vurdere sakene enn nødvendig, der fire utmerker seg:

• Det er vanskelig og tidkrevende å innhente informasjon som trenges for vurdering av saken. Saksbehandleren må i dag selv manuelt jakte på saksinformasjon fra en rekke ulike systemer, sammenstille denne og vurdere om informasjonen er tilstrekkelig.
• Det er kognitiv tungt å saksbehandle. Saksbehandlere ønsker seg bedre systemstøtte og veiledning i vurdering av vilkår og saker.
• Det er tidkrevende og kompliserende at støtte til saksbehandlingen ligger andre steder enn i behandlingsløsningen, for eksempel i rutiner og brevmaler.
• Det er hyppige regelverksendringer, og saksbehandlere ønsker seg raskere og enklere prosesser for å få faglig støtte og avklaring når de er usikre.

Vi ser også hvor mye arbeid der er med manuell journalføring og generering av oppgavelister, inkludert å sette saker på vent i påvente av avklaringer eller dokumentasjon. Til slutt ser vi viktigheten av god kontroll på produksjonstall (statistikk) og restanser (køer) til enhver tid, slik at vi løpende kan justere prioriteter og oppgavefordeling.

Fem prinsipper for saksbehandlingsflater

Basert på innsikten, formulerte vi fem prinsipper knyttet til saksbehandlingsflatene. Disse prinsippene sier noe om hvilken systemstøtte og funksjonalitet som ønskes for å sikre lik og korrekt saksbehandling, der en har alt man trenger for å gjøre gode faglige vurderinger lett tilgjengelig:

1. Når en saksbehandler får en sak, skal løsningen samle og sammenstille relevante opplysninger, slik at saksbehandler ikke må gå ut av løsningen for å lete etter informasjon. Vi viser ikke irrelevant informasjon eller mer informasjon en det som skal ligge til grunn for vurderingene.
2. Når en saksbehandler skal vurdere vilkår, skal de få god veiledning i hvordan vurderingene skal gjøres, slik at regelverket brukes riktig. For eksempel godt formulerte spørsmål og god hjelpetekst.
3. Når et vilkår er vurdert, skal saksbehandleren få støtte til å dokumentere sine vurderinger, slik at begrunnelsene er etterprøvbare. Der saksbehandlinger vurderer hvilke opplysninger som er relevante og legges til grunn, knytter vi dette opp mot vilkårsbegrunnelsen for å gi etterprøvbarhet og transparens.
4. Når en sak er avgjort, skal saksbehandlere få støtte i å forfatte vedtaksbrev, slik at det går raskt å skrive korrekt og forståelig. For eksempel gjennom forslag til brevtekst og påminnelse om elementer som skal være med basert på vilkårsvurderinger.
5. Når en sak ikke skal behandles ferdig, må man kunne sikre at den ikke forsvinner ut av køer, slik at alle saker behandles ferdig på kortest mulig tid. For eksempel kunne sette saker på vent med en utløpsfrist, slik at den popper tilbake i kø etter en gitt periode.

Fem prinsipper for produksjonsstyring

I tillegg definerte vi fem prinsipper for å løfte frem behov knyttet til produksjonsstyring. Disse prinsippene sier noe om hvordan vi tenker å sikre en effektiv behandlingsflyt og oppgavefordeling:

1. Vi vektlegger en effektiv forretningsflyt som unngår vurdering av uaktuelle krav, og raskest mulig gir et utfall i saken. Flyten i saksbehandlingen skal støtte sammenhenger mellom vilkår i regelverket, og ellers effektivisere prosessen.
2. Vi designer for ekspertbrukere. Det nye systemet kan godt være komplisert ved første øyekast, men må være enkelt og effektivt for eksperten å jobbe i. For eksempel er det lurt å tenke på å hurtigtaster, og gjerne å gjenbruke kjente hurtigtaster fra dagens løsninger.
3. Vi har til enhver tid oversikt over hvem som har vært inne i saken og gjort vurderinger. Dette bidrar til: 1) en fleksibilitet i hvem som kan gjøre hvilke vilkårsvurderinger (futureproof), 2) styringsinformasjon på hvilken enhet og saksbehandler som har gjort hvilke deler av vurderingen underveis i saken, 3) brukers rettigheter ivaretas i forhold til personvern og innsyn.
4. Vi jobber frem statistikk på produksjon og køer av saker sammen med avdelingene, slik at arbeidsflyten i løsningen passer sammen med arbeidsmetodikken avdelingene ønsker og forventer. Det er også viktig å sikre en god kontinuasjon i statistikk og styringsdata, slik at vi muliggjør en god porteføljestyring i overgangen til ny løsning.
5. Vi legger opp til mulighet for rik og løpende prioritering av saker, slik at det er enklere å fortløpende justere innsats og fokus etter behov i NAV, eller i tråd med politisk styring.

De 10 prinsippene for saksbehandlingsløsning peker sammen på muligheter for å sikre at saksbehandlingen foregår:

• korrekt, der vilkår som har en juridisk avhengighet til hverandre vurderes i riktig rekkefølge.
• likt, der samme informasjon vurderes på samme måte for alle innbyggere på alle vilkår.
• effektivt, der vilkår vurderes i den rekkefølgen som kan avklare et utfall raskest mulig.

I Team AAP tror vi at våre utfordringer ikke er helt unike, men ganske sammenfallende med andre løsninger for saksbehandling. Vi håper derfor prinsippene er relevante for flere, som et utgangspunkt for hvordan utfordringer i saksbehandling kan løses på måter som er bra for bruker, juss og forretning.