Toppoppgavemålingen gjøres hvert kvartal. Undersøkelsen bidrar til at vi stadig lærer mer om hvordan folk bruker nav.no, og om de klarer å få til det de kom for å gjøre på nettstedet.

Først en veldig god nyhet:
Gjennomføringsgraden, altså om folk får til det de kom for å gjøre, har økt med 6,5 prosentpoeng på nav.no det siste året. Siste måling i 2023 viser at 86,2% av de som besøker nav.no klarer å få til det de kom for, mens tilsvarende måling i 2022 viste 79,7%.
Det betyr at gjennomsnittlig 14.100 flere mennesker får til det de kom for på nav.no - hver eneste dag, sammenlignet med i fjor!

Så til de fire hovedfunnene:

Lettere å få til i et oppfølgingsløp enn i undersøkelsesfasen

74% av de som besøker nav.no for å undersøke hva de kan få og hva de må gjøre, får til det de kom for. Denne toppoppgaven fanger opp folk som møter NAV for første gang, eller har havnet i en ny situasjon der de må orientere seg om hva de har rett på. Oppgaven kan også være aktuell for folk som er i overgang mellom ulike tilbud fra NAV.

De som er under oppfølging eller får ytelse fra NAV allerede, klarer i mye større grad å få til det de kom for. Nesten 88% av disse får til det de kom for å gjøre. Dette er gjerne folk som må besøke nav.no jevnlig, for eksempel for å fylle ut og sende inn meldekort.

Dette viser at gjennomføringsgraden på oppgaver som innbyggerne etterhvert blir rutinerte på er ganske høy. Det viser også at vi må fortsette å gjøre det enklere for folk å forstå tilbudet til NAV, og hva man må gjøre for å få det man har krav på.

Innbyggerne som fikk SMS eller e-post hadde høyere sjanse for å få gjort det de kom for

Undersøkelsen viser også at flere klarer å gjennomføre det de kom for når de har fått et varsel i form av SMS eller e-post fra NAV før besøket. NAV sender ut SMS eller e-post i forbindelse med for eksempel sykemeldinger, meldinger om vedtak eller beskjeder fra veileder. Tallene viser at varslene hjelper altså folk med å lykkes, uavhengig av hva de kom for å gjøre. Gjennomføringsgraden er 93% for de som fikk varsel, og 78% for som ikke fikk det.

Godt innhold er viktigere enn forkunnskaper om NAV

På toppoppgaven «undersøke hva jeg kan få og hva jeg må gjøre» spør vi om folk kjente tilbudet fra NAV for sin situasjon før de besøkte nettstedet. Undersøkelsen viser at 81 % klarte oppgaven fordi de hadde kjente tilbudet fra før​.

​Vi spør også om de forstår tilbudet bedre etter besøket på nettsidene. Da ser vi at 93% klarte det de kom for gjennom å lese seg opp på nettsidene.​ Dette tyder på at:​

• Forkunnskaper hjelper, men det er ikke nok for å klare å bruke nav.no​
• Forståelig innhold er viktigere enn forkunnskaper for å lykkes​

Dette gir oss en tydelig pekepinn om at lønner seg å jobbe med nettsidene, og vi må fortsette å jobbe godt og målrettet med innholdet vårt.

Flere får til i helgen

Toppoppgaveundersøkelsen viser også at flere klarer å få gjort det de kom for i helgen. Dette har vi sett over flere målinger, og vi trodde først dette var fordi folk fikk hjelp av andre.
Derfor la vi inn et spørsmål om dette, og da viste det seg at hele 90% sier at de bruker nav.no alene. Det vil si at de fleste ikke får hjelp av andre.

Da vi så på fordelingen av svarene per ukedag, fant vi enda et mønster. De som ikke klarer å få gjort det de kom for, sier at de vil prøve igjen senere. De fleste svarte dette mellom mandager og fredager. Dette kan tyde på at de som klarer å gjennomføre i løpet av helgen, har vært på nettstedet tidligere i uken. De har altså brukt tid på å finne og forstå informasjonen som er relevant for dem, og kanskje også fått hjelp hos kontaktsenteret.

Med andre ord: folk trenger rett og slett tid for å få gjort det de kom for på nav.no. Mange er innom nettstedet flere ganger i løpet av uken, og klarer dermed å gjennomføre oppgaven sin i løpet av helgen.