Retningslinje

Grensesnittdesign for KI-støttet veiledning

Denne teksten presenterer forskningsbaserte designprinsipper, for både interne og innbyggerrettede flater for KI-støttet veiledning uten automatisert beslutningstaking.

Oppdatert 30. april 2026

Ansvarlig KI

Når kunstig intelligens brukes som beslutningsstøtte i offentlig saksbehandling, må brukergrensesnitt utformes slik at de støtter menneskelig kontroll, ansvarlighet og tillit.

KI kan støtte ansatte ved å tilby vurderinger, anbefalinger og sammendrag, uten å ta beslutninger. Den ansatte forblir ansvarlig for den endelige avgjørelsen. Vurder hvordan bruk av KI i veiledning kan gjøres synlig for både ansatte og innbyggere.

KI-støtte i saksbehandlingssystemer kan øke effektivitet og kvalitet, og bidra til likere behandling. Samtidig kan slik teknologi medføre utfordringer for både ansatte og innbyggere som systemene må håndtere på en ansvarlig og trygg måte. To sett med forskningsbaserte designprinsipper, ett for innbyggerrettede og ett for interne flater, kan veilede utformingen av brukergrensesnitt til systemer der KI er brukt som støtte i saksbehandling. Sammen bidrar prinsippene til økt:

Effektivitet, ved å redusere unødvendig administrativt arbeid
Ansvarlighet, ved å kommunisere hele prosessen og menneskets rolle i den
Tillit, ved å tilby innsikt i logikken bak anbefalinger og databruk
Deltakelse, ved å legge til rette for kontinuerlig forbedringer gjennom tilbakemeldinger

KI-støttede saksbehandlingssystemer opererer i et todelt brukermiljø: de påvirker både ansattes arbeidspraksis og innbyggernes opplevelse av tjenesten. Begge grupper møter den samme KI-støttede prosessen, men fra helt ulike steder. Ansatte har ansvar for lovlige og etterprøvbare beslutninger, mens innbyggere som blir påvirket må kunne forstå, ha tillit til, og eventuelt bestride beslutningene. En menneskesentrert tilnærming krever derfor at vi tar hensyn til begge gruppenes behov.

Forskningsprosjektet AI4Users samlet brukerinnsikt i samarbeid med Nav, fra både ansatte og innbyggere for å kartlegge behovene knyttet til KI-støtte i veiledning. Felles behov for begge grupper inkluderte:

Å forstå logikken bak KI-anbefalinger og bruk av data
Støtte for ulike nivåer av erfaring og digital kompetanse
Mulighet til å gi tilbakemeldinger

I tillegg har ansatte behov for å:

Ivareta ansvarlighet, ettersom de fortsatt har ansvar for beslutningene
Sikre effektiv, men forsvarlig myndighetsutøvelse som ivaretar rettssikkerheten

Innbyggere har på sin side behov for å:

Forstå Navs interne prosesser, særlig den ansattes rolle
Forstå hvorfor KI er brukt, og hvilke fordeler det skal ha for samfunnet og den enkelte

For å bygge KI-systemer som styrker og ikke svekker tillit, må vi ta hensyn til alle disse behovene når vi designer brukergrensesnitt til systemer som bruker KI som beslutningsstøtte.

Designprinsipper for interne flater

Følgende designprinsipper støtter de ansattes arbeidspraksis, sikrer ansvarlighet og gjør det mulig for ansatte å ta i bruk KI på en ansvarlig og effektiv måte.

Likhet fremfor tilpasning

Sørg for at KI-systemer har lik oppførsel uavhengig av hvilken ansatt som bruker det. Alle brukere mottar like anbefalinger uavhengig av deres brukermønster. Unngå tilpasning til individuelle preferanser eller brukermønstre hos saksbehandlere, for å sikre likhet i behandling av innbyggerne.

Oversikt over personer til oppfølging med nøkkelinformasjon om hver enkelt sak, som er lik for alle saksbehandlere.

Juridisk trygghet

Vis saksbehandlerne hva systemet har lagt til grunn for anbefalingen sin, og hvilke av disse som har vært utslagsgivende. Dette inkluderer også:

Hvilken lovhjemmel systemet vurderer ut fra, dersom anbefalingen bygger på en rettslig vurdering
Hvilke hensyn som er veid mot hverandre, dersom anbefalingen krever skjønn

Saksbehandleren er alltid ansvarlig for den endelige vurderingen. Det ansvaret kan bare ivaretas hvis de forstår hva systemet faktisk har kommet frem til anbefalingen, og ikke bare hva det anbefaler.

Skjermbilde: Regler for systemforslag til dialogmøte 2 — Oversikt over hvilke faglige kriterier som ligger til grunn for systemforslaget

Menneskelig innsiktsbasert beslutningstaking

Muliggjør menneskelig innsiktsbasert beslutningstaking. Gi saksbehandlerne mulighet til å gjør egne vurderinger av KI-anbefalingene. Dette krever at de har mulighet til å registrere sin egen beslutning i systemet og enda viktigere forstå logikken bak KI-anbefalingene. Tilby forklaringer på måter som er forståelig for saksbehandlere med ulik bakgrunn og erfaring.

Skjermbilde — Påkrevd felt for saksbehandlers avgjørelse og kommentar, som ikke er forhåndsutfylt med KI-forslag slik at saksbehandler må utføre en bevisst handling for å velge utfall.

Forenklede gjentakende administrative oppgaver

Bruk KI-støtte til å forenkle gjentakende administrative oppgaver for saksbehandlerne, slik at de kan fokusere på faglige vurderinger og menneskelig samhandling.

Fornuftig ressursfordeling

KI-støtte burde hjelpe saksbehandlere å prioritere, så de kan bruke tiden sin på de innbyggerne som har størst behov for hjelp.

Frivillige tilbakemeldingsmekanismer

Tilby enkle måter saksbehandlerne kan gi tilbakemeldinger og forklar hvordan tilbakemeldingene vil bli tatt i bruk for å forbedre systemet.

Designprinsipper for innbyggerrettede flater

De følgende designprinsippene fokuserer på å sikre at innbyggerne opplever bruk av KI som støtte i offentlige tjenester som forståelig og noe de kan ha tillit til.

Kommuniserte KI-fordeler for allmenheten og den enkelte

Kommuniser den forventede effekten, for både samfunnet og den enkelte innbygger, av å ta i bruk KI-støtte.

Omfattende, inkluderende og nødvendige data

Forklar hvilke data som brukes, hvor de kommer fra og hvorfor det er nødvendig å bruke de.

Gradvis tilførsel av informasjon

Informasjon bør være forståelig og presentert lagvis. Ulike innbyggere har ulike behov, derfor bør de kunne få tilgang til mer detaljert informasjon kun dersom de ønsker det.