Guide

Hvordan fungerer varsler til privatpersoner?

En oversikt over løsninger og muligheter for varsler

Oppdatert 7. februar 2024Publisert 15. februar 2023

Hva mener vi med varsler?

Et varsel er en kort tekst eller notifikasjon. Et varsel kan vises på innloggede deler av nav.no. Varsler kan også sendes i andre kanaler som på sms eller i e-post.

Hensikten er å si fra om at noe har skjedd, eller noe NAV mener personen må gjøre eller bør vite om.

I tillegg til begrepet varsel bruker vi begrepet "eksternt varsel". Dette bruker vi om varsel på e-post eller sms.

E-post og sms er usikrede kanaler hvor vi kan si lite om hva varselet gjelder. Hensikten med et eksternt varsel er derfor ofte å få personer til å logge inn for å få vite mer.

Om varsel til brukere på nav.no

Et varsel gjør det mulig for team eller systemer i NAV å sende en beskjed eller oppgave til en spesifikk person. Alle varsler vises for personen etter innlogging på nav.no. Varslene vises på alle innloggede sider som en del av innlogget meny (bak navnet). De vises også som et lenkepanel øverst på Min side.

Viser toppmeny (dekoratør) for innlogget privatperson med en rød prikk ved innlogget navn, og inngang til aktive varsler i en liste — Toppmeny for innlogget privatperson med aktive varsel

Beskjeder

Typisk en informasjonsmelding. Denne krever ikke nødvendigvis noe mer handling fra personen.

Eksempel: «Vi har mottatt din søknad om AAP.»

En beskjed deaktiveres når man klikker på den, eller ved at personen arkiverer meldingen selv.

Oppgaver

Oppgave brukes når det er behov for at en person gjør en konkret handling. For eksempel «Vi mangler et vedlegg for å behandle søknaden din. Last opp vedlegget her.»

Personen kan ikke selv klikke bort oppgaven. Den ligger tilgjengelig til teamet/systemet sier at oppgaven er fullført. Bruker kan varsles om oppgaven på sms eller e-post.

Sms eller e-post

Et varsel på nav.no kan opprettes med eller uten eksternt varsel på sms eller e-post. Hvis et varsel opprettes uten, vil det kun vises til den aktuelle bruker etter innlogging på nav.no, slik som i eksemplene over.

Dersom et system eller team oppretter en beskjed eller oppgave med ekstern varsling, vil det i tillegg til visning på nav.no, sendes en sms eller e-post. Varslingsteksten er i utgangspunktet en standardtekst som følger varseltypen:

Standardtekst for sms om beskjed: "Hei! Du har fått en ny beskjed fra NAV. Logg inn på NAV for å se hva beskjeden gjelder. Vennlig hilsen NAV"

Standardtekst for sms med standardtekst for oppgave: "Hei! Du har fått en ny oppgave fra NAV. Logg inn på NAV for å se hva oppgaven gjelder. Vennlig hilsen NAV"

Sms-visning på telefon med overskrift NAV og tekst: Hei! Du har fått en ny melding fra NAV. Logg inn på NAV for å se hva oppgaven gjelder. Vennlig hilsen NAV — Eksempel på sms-varsel med tekst om å logge inn for å se hva oppgaven gjelder

Revarsling

Beskjeder har ikke mulighet for revarsling eller påminnelse på sms eller e-post.

Oppgaver har automatisk revarsling etter 7 dager. Det gjelder bestillinger med ekstern varsling, for å gi en påminnelse til de som ikke har fått gjort oppgaven. Det er et lovkrav om at man skal revarsle dersom det får konsekvenser brukers sak om man ikke gjør oppgaven. Selve teksten i sms og e-post er lik som ved første gangs utsendelse, men får en tilleggstekst "Påminnelse:" i starten.

E-post med tittel Du har fått en melding fra NAV. Avsender er ikke-besvar-denne@nav.no. Selve e-postteksten er Påminnelse: Hei! Du har fåt en ny melding fra NAV. Logg inn på nav.no for å lese meldingen. Vennlig hilsen NAV — Eksempel på påminnelse om varsel på e-post. Eksempelet er gammel, vi har nå gått bort fra å skrive "Logg inn på nav.no..." fordi "nav.no" ofte blir gjort om til klikkbar lenke av telefoni- og e-post-leverandører.

Historikk / Tidligere varsler

Teamene kan selv deaktivere varselet igjen, hvis det ikke er relevant lengre. Deaktiverte varsler vil fortsatt vises i oversikten over tidligere varsler.

Tidligere varsler vises med et søkefelt og valg med Alle, Oppgave eller Beskjed. Nedenfor listes tekst og dato for varsler, sammen med en tag for at de er varslet på sms.. Det er ikke klikkbare lenker for fullførte oppgaver — Tidligere varsler lister ut inaktive varsler siste 12 måneder. Det kan være oppgaver som er løst eller beskjeder som er lest eller arkivert. Vises kun med tekst og dato, pluss informasjon om ekstern varsling (epost eller sms). Unntaket er leste beskjeder, her vil lenker kunne være klikkbare.

Visning i interne systemer

Varsler sendt til privatperson for visning på nav.no, vil også vises internt til veiledere og saksbehandlere. Det skjer gjennom verktøy med tilgangskontroll for oppslag på personer.

Visning av varsler i Modia personoversikt. Dato, tekst og type samt varslingskanal listes ut Nyeste varselet vises øverst. — Eksempel på visning av varsler til en privatperson i Modia personoversikt

[Mangler skjermbilde fra Salesforce. ]

Relevante lenker

Intern rutinebeskrivelse i teknisk brukerstøtte (NAV Kontaktsenter)

For team og systemer som skal ta i bruk varsler til bruker

Vurderinger team bør gjøre i forbindelse med eksterne varsler på sms eller epost

Hvis en person mottar veldig mange e-poster og sms-er fra NAV er ikke dette heldig. Hverken for personens relasjon til NAV eller effekten av å sende eksterne varsel. Derfor er det viktig at du tenker over:

Er det juridisk nødvendig?
Tilfører det noen sikker verdi for den som mottar det e-posten eller sms-en?

Tilpasninger teamet kan gjøre

Dersom varselet opprettes med ekstern varsling, kan produsenten av varselet bestemme:

Preferert kanal
Om teamet foretrekker sms eller e-post. Det betyr at teamet kan velge at for eksempel for dette varselet skal det sendes sms. Utsendingen vil da forsøke å sende sms til mottaker.

Det blir likevel sendt e-post hvis den aktuelle personen bare har e-postadresse registrert i Kontakt- og reservasjonsregisteret (KRR).

Hvis det ikke spiller noen rolle om det sendes på e-post eller sms, trenger man ikke fylle ut preferert kanal. Da blir det som hovedregel e-post. Det bestemmes i selve utsendelsen.

Varslingstekst
Teamet kan overstyre standardtekstene i e-post eller sms. Tenk nøye gjennom behovet her. De som velger å overstyre tekst har et ansvar for å vurdere innholdet i teksten de setter.

Tips

Prinsipper for tekst i varsler på e-post og sms.

Korte tekster som ikke avslører noe om forholdet til NAV. (Personvern, dette er usikre kanaler.)
Ingen lenker. Vi ønsker ikke å venne brukerne til å klikke på lenker. Folk bør være forsiktige med å trykke på lenker med tanke på svindelforsøk.

Team som velger å overstyre standardtekster har ansvar for at innholdet i tekstene følger disse prinsippene.

Varselet produseres ved å publisere en hendelse på en Kafka-strøm. Deretter vil team Min side vise dette for sluttbruker. Les mer om hvordan ditt team kommer i gang (teknisk dokumentasjon).

Relevante lenker

Arkitektur for varsler (Confluence)

Relevante lenker

Løsninger og varslingsvinduer (figur)

Relevante lenker

Slik bruker du Min side-produkter

Relevante lenker

Mer teknisk om varsel på nav.no

Videre lesning: Hvilke varselløsninger fins?

Med dokumentdistribusjon mener vi her utsendelse av brev til privatpersoner. Du kan få brev i ulike kanaler og varsel avhenger av kanal:

I Digital postkasse for innbygger (DPI). Dette er Digipost eller e-Boks. Brev sendt på denne måten, varsles fra postkasseleverandøren. Altså Digipost eller e-Boks. Brevet vises i dokumentoversikten din på nav.no, men varsles ikke av NAV.
På nav.no. Folk som ikke har valgt digital postkasse, kan få brevet via nav.no. Da varsler NAV selv, ved hjelp av samme løsning som andre varsler på nav.no. Brevet vises i dokumentoversikten din.
På papir. Folk som har reservert seg mot elektronisk kommunikasjon eller av andre grunner ikke kan motta digitalt, vil få papirbrev til sin postadresse. Slik brev varsles ikke.

Medvirkende

Tone Eriksen

Innspill til artikkelen

Logg inn med NAV SSO for å gi innspill til artikkelen