Retningslinje
Hvordan kan du bruke fagnettverkene i Nav Kontaktsenter til innsikt?
Å snakke med fagnettverkene til Nav Kontaktsenter kan gi deg som jobber med å utvikle løsningene til Nav verdifull innsikt. Veilederne til kontaktsenteret er spesialiserte på sine fagområder og kan være gode kilder for innsikt som ikke kan leses ut av statistikk. Hvis de har kapasitet, vil de kunne dele sin spesifikke fagkompetanse.
Hvordan rekruttere veiledere fra fagnettverkene?
De som jobber som veiledere på kontaktsenteret, jobber i ulike fagnettverk. Disse veilederne vet mye om hva brukerne henvender seg til Nav om. De har kunnskap som ikke kan leses ut av statistikk. Dette gjelder generell informasjon, hvordan vedtak forstås, veiledning til selvbetjening for bruker og hvordan veiledernes egne systemer oppleves. Veilederne kan delta på intervju, brukerundersøkelse og brukertester. Medlytt og medsitt er ikke aktuelt.
Hvordan kan du få innsikt fra veilederne?
Først må du ta kontakt med Nav kontaktsenter Styringsenheten, Trafikk og Produksjonsstyring gjennom Porten/intranett, for å avklare om du kan få lov å rekruttere. Hvis du får aksept for dette, må du utarbeide en invitasjon som forteller hva du er på jakt etter av kunnskap og at det er frivillig å delta i innsiktsarbeidet. Da vil denne invitasjonen bli publisert i en artikkel på Kontaktsenterportalen med hjelp fra Nav kontaktsenter Styringsenheten, Trafikk og Produksjonsstyring gjennom Porten/intranett, og eventuelt i samarbeid med Kontaktsenterets egen kommunikasjonsavdeling.
Undersøkelser, intervjuer eller brukertestene som veilederne kan delta på, må gjøres utenom planlagt produksjonstid for veilederne.
Medvirkende