Innholdsstrategi for nav.no

Hovedmålgruppen til nav.no er personbrukere, fulgt av arbeidsgivere og samhandlere. Vi skal kunne peke på minst én reell brukeroppgave som løses på siden, og minst ett strategisk mål for NAV.

Dette må støttes av kvalitativ eller kvantitativ innsikt vi har fått gjennom målinger, spørreundersøkelser, intervjuer, brukertester eller annet.

Hvorfor?

• Vi sikrer at vi bruker ressursene våre på innhold som løser brukerbehov og støtter NAVs mål
• Jo mer vi vet om brukernes behov, jo bedre vil vi lykkes med innholdet

Når vi skriver innhold gjør vi det aldri alene og flere fagfelt skal være representert.

Fageksperter, jurister, veiledere fra kontaktsenter eller lokalkontor, innholdseksperter, designere og utviklere sørger sammen for at tekstene er korrekte og brukervennlige, og at tekst, visuell design og funksjonalitet fungerer godt sammen.

Å jobbe tverrfaglig betyr å sitte sammen, bryne seg på hverandre og lære av hverandre.

Hvorfor?

• Godt innhold er en kombinasjon av språk, funksjonalitet, flyt, struktur, visuell design og kode. Tverrfaglig innholdsarbeid er nøkkelen til det, og det er viktig fra dag én.
• Flere perspektiver blir ivaretatt når fagdisiplinene samarbeider
• Kanalene blir mer helhetlige på tvers fordi de ulike fagfeltene i organisasjonen samarbeider med hverandre

Brukernes rettssikkerhet avhenger av at de forstår innholdet vårt. Derfor skal innhold alltid brukertestes.

Innholdseieren har ansvar for at testene gjennomføres.

Hvorfor?

• Brukernes rettssikkerhet avhenger av om de forstår rettighetene og pliktene sine
• Folketrygdloven er kompleks, og brukerne har ulike forutsetninger for å forstå rettighetene og pliktene sine
• Brukertester bidrar til å avklare hva som er uklart, kan misforstås eller skape usikkerhet

Alt innhold skal følges opp og kontinuerlig forbedres, ikke bare når lovverket endrer seg.

Er det noe brukerne ikke finner eller ikke forstår? Er det omkringliggende begivenheter som skaper behov for ny informasjon? Er det spørsmål til kontaktsenteret som gjentar seg? Da skal innholdet justeres. Intet innhold skal ligge brakk.

nav.no er en del av økosystemet til en ytelse eller tjeneste, på lik linje med brev, søknader, saksbehandlingssystem og andre kanaler. Hvis vi endrer noe i en av de andre kanalene som får betydning for informasjonen brukeren trenger, oppdaterer vi også nav.no.

Hvorfor?

• God og oppdatert informasjon på nav.no reduserer usikkerhet hos brukerne og ivaretar rettssikkerheten deres
• Den viktigste delen av innholdets liv er etter det er publisert. God innholdsforvaltning handler om å kontinuerlig forbedre innholdet
• Brukerne opplever tjenestene våre på tvers av kanaler i hele brukerreiser. For at brukerreisen skal være trygg, forståelig og sammenhengende, må kanalene være koordinerte og oppdaterte

Vi samler informasjon som hører sammen på én side - en kjerneside.

Informasjonen om et produkt skal være samlet på en strukturert måte, slik at det er forutsigbart, trygt og oversiktlig for brukeren. Dette gjelder også annen informasjon som hører sammen.

Vi besvarer spørsmål i kontekst. Derfor bruker vi ikke «Ofte stilte spørsmål» eller liknende. Vi samler innhold etter tema - ikke etter format, interne ansvarsområder eller lovtekster.

Vi lager 1:1 språkversjoner av sider, fremfor å lage samlesider på ulike språk.

Hvorfor?

• Brukerne slipper kognitiv belastning ved å samle informasjon fra flere sider i hodet for å sammenstille den selv
• Det gjør det enklere for brukerne å treffe riktig side på første forsøk, både via navigasjon, søk på nav.no eller eksterne søkemotorer
• Det øker sjansen for at brukerne får all informasjonen de skal ha
• Spørsmål besvares i kontekst når folk har dem
• Det gjør det enklere for kontaktsenteret å dele relevante lenker med brukere
• Vi reduserer sjansen for at informasjon ikke oppdateres alle steder den skal
• 1:1 språkversjoner gjør det mulig å navigere rundt på nettstedet på ulike språk

Når det skjer en endring, oppdaterer vi kjernesiden fremfor å lage en nyhetssak eller en ny artikkel.

Vi arkiverer innhold som er utdatert, som ingen bruker eller som er duplikater. Det samme gjelder utdaterte nyhetssaker.

Vi prioriterer å forbedre kjerneinnholdet, fremfor å lage støttemateriell. God tekst kommer før supplerende innhold som videoproduksjon.

nav.no er hovedkilden til riktig og oppdatert informasjon om NAVs tilbud. Andre kanaler kan brukes til å peke inn til nav.no ved behov.

Hvorfor?

• Når vi informerer i kontekst, øker vi sjansen for at brukerne får all informasjonen de skal ha
• Vi unngår å skape usikkerhet hos brukerne med duplikater eller ulike versjoner av samme informasjon
• Vi gjør forvaltningen enklere for oss selv ved å holde innholdsmengden nede og unngå duplikater

Alle NAVs ytelser og tjenester skal være godt representert på nettsiden.

Vi sammenstiller utifra brukernes situasjoner og behov - uavhengig av hvilken lovtekst tjenesten står i eller hvor i organisasjonen vår den forvaltes.

Vi gjør den vanskelige jobben slik at det blir enklere for brukeren.

Hvorfor?

• Brukerne kjenner ikke organisasjonskartet vårt eller lovverkets struktur. Ikke alle brukere har en veileder som kan hjelpe dem å navigere i NAVs tilbud
• Representasjon av alle tjenestene våre på nav.no gir brukerne likere tilgang informasjon om NAVs fulle tilbud
• Sammenstillinger av NAVs tilbud utifra brukernes situasjoner hjelper brukerne å få oversikt over mulighetene sine i den situasjonen de er i - NAV blir en støttespiller.

Vi skal bruke ord som alle kan forstå. Ingen skal ha behov for å kjenne til juridiske fagord eller NAVs begreper for å forstå tekstene på nav.no.

Vi skriver enkelt, tydelig og konkret.

Hvilke ord bruker folk selv om dette temaet? Bruk nøkkelord. Søkelogg, brukertester og intervjuer er gode kilder til disse.

Hvorfor?

• Brukernes rettssikkerhet avhenger av om de forstår rettighetene og pliktene sine
• NAV har høye ambisjoner for nav.no. Det er hit vi henviser de fleste brukerne våre
• Det er først når brukerne forstår innholdet og kan ta det i bruk at det kan bidra til at NAV når målene våre.

Vi opererer med innholdstyper og tilhørende malverk med funksjonell og visuell design som støtter innholdet.

Vi har en strukturert tilnærming til innhold der vi bruker innholdstypene som byggeklosser og setter dem sammen på ulike måter og i ulike kontekster.

Hvorfor?

• Innholdet får en tilpasset fremstilling med visuell og funksjonell design som støtter behovene til ulike typer innhold
• Innholdstyper og malverk gir helhet på tvers av områder
• Ved å gjenbruke innholdet vårt smart, unngår vi duplisering og ulike versjoner av samme informasjon. Det gir enklere forvaltning for NAV, og skaper mindre usikkerhet for brukeren.
• Det blir mulig for brukeren å tilnærme seg innholdet med på ulike måter. Vi støtter ulike mentale modeller og vi kan tilpasse innholdet til ulike situasjoner.

Nettsidene våre skal ha så lite karbonavtrykk som mulig.

Det oppnår vi gjennom å:

• holde innholdsmengden nede ved å samle innhold som hører sammen, foredle fremfor å produsere nytt og arkivere det vi ikke trenger
• gjøre det enkelt for brukeren å finne riktig innhold på første forsøk
• gjenbruke istedenfor å duplisere innhold
• følge med på brukerbehov og skalere sidene opp eller ned basert på behovene

I tillegg skriver vi selvfølgelig smart kode som bruker så lite ressurser som mulig.

Hvorfor?

• I 2020 var 3,7 % av de globale karbonutslippene knyttet til internett - like mye som flytrafikken. Det er forventet en dobling innen 2025. NAV, som et stort, offentlig organ, har et særlig ansvar.
• Ved å fjerne alt som ikke er en del av brukerreisen og oppgaveløsingen til brukeren, reduserer vi innholdsmengden.
• Ved å ha nettsider som er prioriterte, fokuserte og målrettede, gjør vi det enklere for brukeren å finne frem og treffe riktig på første forsøk. Slik reduserer vi antall sidebesøk.
• Ved å følge med på brukerbehov, kan nettsidene skaleres i takt med endringer i behovene, slik at vi ikke bruker større ressurser enn vi må.