Standard for digitale søknader

Beste praksis på design i NAV er Aksel. I Aksel er det utarbeidet en standardisering av designelementer for søknader. Den finnes her.

Der NAV bruker registerdata i saksbehandlingen bør disse fremlegges for bruker i den digitale søknaden.

Vi skal kun stille spørsmål som er nødvendig for å vurdere søkers rettigheter.

Søker skal forstå hvorfor det er behov for å oppgi opplysninger. Det må informeres om hva opplysningen skal brukes til. Opplysningene bør komme underveis i søknaden som veiledningsinformasjon. Det er likevel ikke nødvendig med veiledningstekst når det er åpenbart hvorfor vi spør om opplysninger.

Søknaden bør utformes enklest mulig. Den bør være dynamisk, det vil si at den tilpasser spørsmål og veiledning til hva søker oppgir av informasjon.

For å redusere frykt for å gjøre feil hos søkeren, og samtidig ansvarliggjøre, skal søknaden ha et informativt og empatisk innhold.

Det skal være mulig å sende inn en digital søknad selv om de materielle vilkårene for å få en ytelse eller tjeneste ikke fremstår som oppfylt. Det kan være en skala av digitale løsninger som legger til rette for at etaten begrenser negativ effekt av å tillate søker å søke digitalt.

God veiledning vil sette søker i stand til å vurdere å selv avbryte søknaden.

En digital søknad bør samtidig forhindre slurvefeil og at søker oppgir uriktig informasjon. Den bør ha funksjonalitet for å stanse søknaden ved eventuelle feil som ikke knytter seg til lovens vilkår. Søker bør gis mulighet til å korrigere og gå videre.

Når NAV bruker registeropplysninger i saksbehandlingen, skal disse synliggjøres i søknadendersom det ikke foreligger hindringer i regelverk. Dersom det er nødvendig å be søker om å dokumentere opplysninger som allerede foreligger som registerdata, må dette begrunnes konkret i ytelsens karakter, datakvalitet eller annet.

Av hensyn til effektiv utbetaling bør bankkontonummer og søkers adresse fremvises.

Hvis søker mener at registeropplysningene er feil, skal søker veiledes om hvordan hen kan få registerdata korrigert, eller om det er mulig å dokumentere forholdet på andre måter. Det vil bero på regelverket for den enkelte ytelse.

Merk at NAV må ha behandlingsgrunnlag for å innhente opplysningene fra offentlige registre, for at de skal kunne forelegges for brukes.

Søknaden brukertestes før den produksjonsettes. Se etterlevelseskrav K197.1 «Dere tester om løsningen fungerer for flest mulig i praksis».

I søknaden behandles personopplysninger. NAV plikter å informere søker om hvordan vi behandler personopplysningene. Informasjon bør gis innledningsvis i søknaden og forfattes så kort og lettfattelig som mulig. For mer informasjon, se etterlevelseskravet K108.1 «Den registrerte skal informeres om hvordan NAV behandler personopplysninger».

Søker bør ha mulighet til å velge å mellomlagre søknaden og arbeide videre på et annet tidspunkt. En mellomlagret søknad inneholder personopplysninger og lagringstiden settes slikat brukers behov skal dekkes, men ikke lengre. I vurderingen av lagringstid er andre relevante vurderingsmomenter søknadens kompleksitet, søkers livssituasjon og forutsetninger og omfanget av dokumentasjon som søker må fremlegge.

Søknaden skal inneholde en egenerklæring fra søkeren. Erklæringen gis før utfyllingen av søknaden starter, slik at hen fra start er bevist på viktigheten av å gi riktig informasjon til NAV. Erklæringen skal ikke gjøre søkeren utrygg i utfyllingen av søknaden.

Før søker sender søknaden må hen få mulighet til å se gjennom søknaden gjennom en oppsummeringsfunksjon. Da kan søker korrigere opplysningene ved behov. På den måtentilrettelegges det for korrekt utfylt søknad.

Søker bør få en kvittering når søknaden er sendt. Det gir en trygghet for at NAV har mottatt søknaden og at den vil bli saksbehandlet. Det vil gi best brukeropplevelse å angi forventet saksbehandlingstid direkte i kvitteringen, fremfor å lenke til nav.no for saksbehandlingstid, der dette er teknisk gjennomførbart.

Søker bør ha mulighet til å laste ned en fil-versjon av søknaden til personlig arkiv. Dette dokumentet må minimum inneholde spørsmål, svar, oversikt over opplastet dokumentasjon og søknadstidspunkt.

NAV må ha oversikt over hvilken versjon av søknaden som er benyttet, samt dato for opprettelse og innsending av søknad.

Søkeren bør ha innsyn i saken etter den er sendt inn. Søker bør kunne kontrollere hvilke opplysninger som er gitt i søknad. Innsynsløsningen bør vise hvor i saksbehandlingen saken befinner seg i, og hvilke dokumenter/vedtak NAV har fattet i saken. Dette vil være ressursbesparende for NAV i form av redusert antall henvendelser og innsynskrav.