Fra 2021 til 2023 økte andelen innbyggere som klarte å få gjort det de kom for på nav.no fra fra 80% til 86%. Denne metrikken kaller vi gjennomføringsgrad. Vi måler dette for alle målgruppene våre på nav.no, men akkurat her har vi sett nærmere på endringene for personbrukere, som er innbyggerne i stort.

I takt med at stadig flere tjenester blir digitalisert, øker også bruken av nav.no. Høsten 2020 anslo vi at cirka 200.000 brukere er innom nettstedet hver dag, og i dag ligger tallet på rundt 236.000 brukere hver dag.

Færre henvendelser til kontaktsenteret

Samtidig som stadig flere av NAV sine tjenester blir digitalisert, har vi sett at antallet henvendelser til kontaktsenteret vårt NKS går ned år for år. Fra 5,1 millioner henvendelser i 2019, har tallet gått ned til 4,4 millioner henvendelser i 2022.

Det første året av pandemien, i 2020, steg antallet henvendelser til NKS. I 2021 var derimot antallet henvendelser falt med 600 000. Mellom 2022 og 2021 sank antall henvendelser med over 200 000, og hittil i 2023 ser det ut til at det blir en like stor nedgang.

Flere som får svar både hos NKS og på nav.no

På kontaktsenteret til NAV måler vi også andelen innbyggere som får svar på det de spør om. Siden 2019 har mellom 88-90% av innbyggere fått svar på det de spurte om på telefon, som er den største kanalen hos kontaktsenteret. At kontaktsenteret har kunnet vise til så gode resultater i så mange år, levner ingen tvil om hvor viktig funksjon de har. Det er derfor viktig at de digitale kanalene fortsetter å hjelpe mange innbyggere til å bli selvbetjente, slik at NAV kontaktsenter kan fortsette å gjøre den viktige jobben de gjør for innbyggerne hver dag.

Tallene tyder på at de digitale tjenestene fungerer stadig bedre, og at færre derfor har behov for å ta kontakt med oss. Innbyggere opplever å få svar på det de lurer på både på nettstedet og når de tar ringer kontaktsenteret. Det er viktig at gjennomføringsgraden er høy i alle kanaler for å trygge oss på at innbyggerne klarer å være selvbetjente når de kan, og får hjelp av et menneske når de ber om det.

Dette er andre episode i serien om toppoppgavene på nav.no. Les forrige episode