Mer likhet på innloggede flater: hva trenger brukerne?

Mer helhet på innloggede sider har vært i fokus for oss noen måneder nå. Vi vet fra før at mange brukere opplever venteperioden som et sort hull. For å forstå mer om brukernes behov, inviterte vi produktteamene for dagpenger, AAP, uføretrygd, barnetrygd og kontantstøtte, foreldrepenger, pensjon og sykepenger til ulike workshops. Hvert team kartla de viktigste brukeroppgavene på sine innloggede sider: hva kommer brukerne for å sjekke eller gjøre, og hva brenner det for dem å få gjort eller forstå?

Fire faser med ulike behov

Brukernes sin reise kan ofte deles inn i fire hovedfaser; sende søknad, søknad i kø, vente på svar og løpende sak. I hver fase er det ulike spørsmål som det er viktig å få svar på.

I første fase har brukeren akkurat trykket på send inn-knappen, og vil vite om søknaden er mottatt og hva som skjer videre. Er det mer som må gjøres, eller er det bare å vente?

I andre fase står søknaden i kø, og brukeren lurer på hva som skjer og når svaret kommer. Dette kan ofte oppfattes som en lang og usikker venteperiode, der de hører lite fra oss. Samtidig som de kanskje står i en krevende økonomisk situasjon.

I tredje fase kommer svaret, og brukeren trenger å forstå hva han har fått eller ikke fått og hvorfor.

I fjerde fase har brukeren en løpende sak og mottar en pengestøtte, og da trenger brukeren en oversikt over hva som er gjort og hva som skjer, i tillegg til å sjekke utbetalinger, melde fra om endringer, og eventuelt kunne klage på noe han er uenig i.

Tydelig mønster som gjentar seg

I workshopene fylte teamene ut kanvas med brukernes viktigste behov og oppgaver for deres innloggede side. Når vi sammenlignet resultatene og behovene på tvers, oppdaget vi at brukeres behov ofte er like til tross for at de søker om forskjellige pengestøtter med ulikt regelverk. Det er noen tydelige og stabile mønstre som gjentar seg, selv om det så klar finnes forskjeller innenfor hver av ytelsene.

Primære og sekundære behov

Workshopene ga oss et tydelig bilde av hvilke behov som er de viktigste på tvers av ytelsene, og hva som er støttebehov som kommer i tillegg.
De primære behovene handler om seks ting:

De sekundære behovene er ikke mindre viktige for den enkelte, men de er ikke det første brukerne ser etter. De handler om:

Når det gjelder det siste punktet er det mange brukere som befinner seg i overganger, fra sykepenger til AAP, fra AAP til uføretrygd, eller fra uføretrygd til pensjon. Vi vet fra før at 70 % av brukerne våre har erfaring med minst to produktsider. Mange har behov for å forstå hva som skjer videre når pengestøtten de mottar nærmer seg makstiden, men fordi vi ikke har hatt tid til å jobbe helhetlig og på tvers av ytelser, får ikke brukerne alltid den informasjonen de trenger i disse overgangene.

Hva er status i saken min?

I tillegg til workshopene om brukerbehov, har vi hatt ute 6 toppoppgaveundersøkelser på produktsidene for AAP, dagpenger, uføretrygd, foreldrepenger, pensjon, barnetrygd og kontantstøtte. Undersøkelsene viste at i gjennomsnitt 40 prosent av de besøkende kom for å sjekke status i saken sin, men bare 68 prosent klarte å finne den. Status i sak går som en rød tråd gjennom både primære og sekundære behov, og vi tror sammen med teamene at det er mye gevinst å hente ut på å jobbe videre med dette

Hva betyr dette for arbeidet vårt?

Nå jobber vi videre med å finne ut hvordan vi skal gi brukeren det de trenger når de logger inn. Kartleggingen av brukerbehov bekrefter noe vi hadde en hypotese om, og som vi nå har fått dokumentert mye tydeligere: behovene er i stor grad de samme, uavhengig av hvilken ytelse brukeren har. Det gir oss fart inn i neste fase i arbeidet vårt hvor vi skal se på hvordan vi kan løse behovene på tvers ved å lage felles mønstre, maler og retningslinjer. Sånn at teamene slipper å finne opp hjulet på nytt der behovene er de samme.

Neste steg, som allerede er rullet i gang, er å samarbeide med produktteamene om et grunnkonsept for en ny innlogget produktside. Arbeidsgruppen som jobber med innloggede sider er satt sammen av folk fra Min side, nav.no og Aksel (designsystemet). Fremover ser vi på strukturer og bruker reellt innhold fra produktene, og vi er i ferd med å syreteste om tankene vi har gjort oss på tvers kan fungere slik vi håper. Vi gleder oss til å dele mer om det snart!

Har du innspill til behovene vi har beskrevet her, eller kjenner du igjen noe fra egne brukere? Ta gjerne kontakt, vi vil veldig gjerne høre fra dere.