Skal du designe en ny løsning og lurer på hvilke forbedringsområder som er viktigst i forhold til dagens løsning? Lurer du på hva slags serviceklager som kommer inn om NAVs IT-løsninger? Dette og mer kan du få innsikt om fra Seksjon for funksjonell brukerstøtte i NAV IT.

Hvem

Funksjonell brukerstøtte er en seksjon i IT Tjenester som har ansvar for å hjelpe ansatte i NAV å mestre IT-løsningene, og samtidig understøtte teamenes produkt- og tjenesteproduksjon slik at NAV samlet sett skal levere best mulig på samfunnsoppdraget.

Det gjør vi ved å tilby de ca 19 000 ansatte i NAV funksjonell veiledning i bruken av både fag- og standardsystemer på tvers av tjeneste og produkt. Som eneste enhet snakker vi med flere hundre ansatte om IT-løsningene daglig. Dette gir oss en bred innsikt i brukernes opplevelse av IT-løsningene, noe vi gjerne deler med team og Produktområdene (PO) som kilde til utvikling og forbedring.

I 2021 løste vi i over 50 000 henvendelser fra ansatte i NAV. Alle henvendelser blir registrert og kategorisert i Jira Servicedesk, og gir grunnlag for mange typer brukerinnsikt

Våre 26 medarbeidere må ha bred kompetanse for å kunne levere våre tjenester. De har blant annet kunnskap om:

• Hvordan nye og gamle tjenester i IT løsningene er ment å fungere (Arena, Infotrygd, Gosys, Modia, Salesforce, Websak etc) og hvordan brukerne opplever at de faktisk fungerer
• Sammenhengen mellom funksjonalitet i ulike IT løsninger – over og under «panseret»
• Regelverk og arbeidsprosesser
• NAV som organisasjon og brukerreiser på tvers av enheter

Hva og hvordan

Brukerstøtte kan tilby følgende kilder til brukerinnsikt:

1. Input i design- og testfase

Vi har innsikt i:

• Hvordan ansatte orienterer seg i et brukergrensesnitt og hvordan detaljer kan utgjøre forskjell på om det utløses brukerstøttebehov eller ikke
• Hvordan dagens IT løsninger (nye og gamle) oppleves å fungere
• Hva som oppleves som gjentagende henvendelser og smertepunkter i løsningene (hentes fra Jira Servicedesk)
• Hva borgerne sender inn klager på i forbindelse med bruken av nav.no
• Hvordan vi kan bidra med testing i ulike faser av utviklingen

2. Kontinuerlig tilbakemeldinger via avtalte samhandlingskanaler

Vi deler innsikt inn i:

• Potensielle feil i IT-løsningene. Jevnlig oppdages feil ved at brukere kontakter brukerstøtte. I disse tilfellene bidrar vi med:
  • Raske varsel om mulige feil til aktuelt team
  • Beskrivelse av hva brukerne opplever og eventuelle feilmeldinger
  • Innhenting av ønsket tilleggsinformasjon fra brukerne
  • Informasjon til alle brukere via driftsmeldinger på Navet
  • Test av feilrettingstiltak
  • Verifiseringen av feilretting via dialog med berørte brukere
• Innmeldte endringsforslag fra brukerne med et visst volum
• Trender vi ser blant de sakstypene vi håndterer, spesielt aktuelt i tiden rett etter en produksjonssetting.

Slik innsikt deler vi fortløpende med team vi har avtalt samhandling med via ønskede samhandlingskanaler.

3. Dashboards i Jira

Vi tilbyr skreddersydde dashboards fra Jira Servicedesk for det enkelte teamet, tjenesten eller f.eks. på PO nivå. Her et eksempel for illustrasjon:

Her kan utvikling vises over tid og man kan filtrere på f.eks.:

• Åpne eller løste henvendelser
• Sakskategori (veiledning, endringer, feil, bestilling etc)
• Ansvarlig gruppe
• Tjeneste
• Components (ønsket underkategori av tjenesten)

Dashboardene er tilgjengelig online og man kan borre seg ned helt på enkeltsaksnivå dersom man måtte ønske det.

Brukerstøtte og team som benytter dashboard opplever dem som en nyttig kilde til innsikt ved at man kan følge utviklingen både over tid og spesifikt etter produksjonssettinger, f.eks i forhold til registrerte feil, endringsforslag eller veiledningsbehov.

Brukerstøtte avlaster mange team ved håndtere innkomne brukerstøttehenvendelser fra ansatte i NAV, enten pr telefon eller via nettportalen Porten. I slike tilfeller gir dashboardene teamene en strukturert oversikt over hva brukerne melder inn uten å måtte bruke ressurser på å løse gjentagende henvendelser selv.

4. Brukerundersøkelser eller medlytt hos brukerstøtte

• Brukerstøtte har tilgang på et bredt utvalg enheter som vi kan innhente brukerinnsikt fra
• Brukerstøtte kan teste ut en ønsket hypotese til et bestemt utvalg blant de som kontakter oss enten skriftlig eller muntlig
• Brukerstøtte gjennomfører jevnlig en brukerundersøkelse blant et representativt utvalg ansatte i NAV. Den gir et omfattende materiale av fritekstsvar om hvordan IT løsningene oppleves å fungere og tilleggsspørsmål kan inntas etter avtale med PO/team.
• Brukerstøtte behandler serviceklager fra borgerne som omhandler IT løsningene i NAV. Klagene omhandler i hovedsak tjenestene på nav.no og registreres fordelt på bestemte kategorier. PO/team som ønsker det gis innsikt i hva disse omhandler.
• Team kan delta på medlytt på telefoninnvalg hos en av våre ansatte, og høre/erfare hva brukerne henvender seg til brukerstøtte om. Brukerstøtte har egne innvalg for henvendelser knyttet til henholdsvis Salesforce/Modia, Gosys, Infotrygd og Arena.

Kontakt oss gjerne

Hvis en eller flere av disse innsiktskildene er av interesse så er det bare å ta kontakt med oss, og vi er selvsagt også på tilbudssiden hvis vi kan bistå med annen innsikt som PO/team måtte ha interesse av.

Wenche.Lorentsen@nav.no, kontorsjef

Laila.Storstad@nav.no, kontorsjef (fung.)

Anja.Thoresen@nav.no, seksjonsleder