Får folk det til på nav.no?
Slik gikk toppoppgavemålingen for tredje kvartal.
26. september 2025
Fikk folk til det de kom for?
Gjennomføringsgraden for alle toppoppgavene var på 85,2 % i tredje kvartal 2025. Det er på nivå med samme kvartal de to foregående år, og to prosentpoeng høyere enn forrige kvartal i år. Denne gangen hadde vi i overkant av 10 000 respondenter.
Lurer du på hva en toppoppgaveundersøkelse er? Her kan du lese mer om metoden.
Enklest å sende sykmelding, vanskeligst å undersøke
Gjennomføringsgraden per toppoppgave varierer fra “Undersøke hva jeg kan få og hva jeg må gjøre” på 72,2 % til “Sende sykmelding” på 94,7 %.
At gjennomføringsgraden stiger utover i brukerreisen er et mønster vi har sett over tid. Å være i startfasen og undersøke hva man kan få ser ut til å være mest utfordrende, mens oppgaver man må gjenta, som å sende sykmelding eller meldekort, har høy gjennomføringsgrad. I gruppen som undersøker hva de kan få, svarer 33% at de ikke forstår tilbudet bedre etter å ha besøkt sidene våre.
80% av de som vil undersøke hva de kan få, logger inn. Andelen som logger inn er høyere for de som skal løse andre oppgaver, som å sende sykmelding, sjekke utbetalinger eller følge opp dialog om vedtak og meldinger fra veileder.
Toppoppgavenundersøkelsen i Q3 fortalte oss også at:
- 80% sier de logget inn i løpet av besøket. Gjennomføringsgraden er 83% blant de som logget inn, og 73% for de som ikke gjorde det.
- 33% fikk en SMS eller e-post fra Nav i forkant av besøket. Gjennomføringsgraden er 96% blant de som fikk varsel i forkant, og 88% for de som ikke gjorde det.
- 17% sier de snakket med oss på telefon eller et kontor før de besøkte nav.no. Her er gjennomføringsgraden 87% blant de som snakket med oss i forkant, og 91% for de som ikke gjorde det. Dette kan kanskje tyde på at de som tar kontakt med oss i forkant, ofte har mer kompliserte saker de skal løse, og dermed også strever på nav.no.
- 37% av de som ikke får til det de kom for, svarer at de vil kontakte Nav i etterkant. Det ser med andre ord ut til å være mange typer gevinster å hente ved å gjøre nettsidene enda mer brukervennlige.
- Hovedtyngden av de som svarer på toppoppgaveundersøkelsen, er 45 år eller eldre (84%). Vi lurer på om dette er representativt for de som besøker nav.no, eller om det rett og slett bare er de litt mer voksne som svarer på undersøkelsen?
Hva mener folk når de svarer “Annet”?
Da vi la om toppoppgaveundersøkelsen i 2023, forsøkte vi å få ned andelen som valgte “Annet” som svaralternativ på hva de kom til nav.no for å gjøre. Denne gruppen velger altså “Annet” fordi de ikke finner alternativet som passer dem i listen over toppoppgaver som er listet opp.
Vi ser at gruppen fremdeles er litt større enn vi ønsker oss, og at gjennomføringsgraden for denne gruppen er nesten 10% lavere enn totalen (74%).
I neste undersøkelse vil vi derfor åpne for fritekstsvar fra de som svarer “Annet” som toppoppgave, og et par andre steder i undersøkelsen der vi ser at “Annet” velges mer enn vi ønsker. Basert på hva som kommer inn, kan vi enten justere ordlyden i eksisterende toppoppgaver, eller se om vi må legge til en ny toppoppgave eller nye svaralternativer.
Samtidig ønsker vi å fremdeles å hente inn ca 10 000 svar, så her kan det potensielt bli mange fritekstsvar å sortere. Vi snuser på å bruke Co-pilot, og er interessert i innspill fra andre som har erfaring med smarte metoder for å håndtere store mengder fritekstsvar.
Hva er egentlig problemet?
De to største sekkepostene for grunnen til at folk ikke finner det de kom for er enten “Jeg finner ikke informasjonen” eller “Annen grunn”. Her tenker vi det kan være nyttig å legge til flere svaralternativer. Vi har for eksempel en hypotese om at mange er på jakt etter mer personifisert informasjon enn nav.no foreløpig kan tilby. I tillegg vil vi legge til mulighet for fritekstsvar, slik at folk selv kan formulere hva som gjør det vanskelig.
Vi setter opp årets siste toppoppgavemåling i starten av november. Har du innspill den, eller vil snakke litt generelt om toppoppgaveundersøkelsen på nav.no? Ta kontakt med @tobias.mcvey, @kjersti.mosli eller @kari.breidal.
Vil du lese mer om toppoppgaver?