Bakgrunn

«Skriv til oss»-meldingene er henvendelser som skal besvares av kontaktsenteret, mens «Beskjed til oss»-meldingene er henvendelser som egentlig skal til andre deler av Nav.

Eksempler på “Beskjed til oss”-henvendelser kan være klager på arbeidsmarkedstiltak, meldinger om endring når man får en ytelse eller endring av time på Nav-kontor. Disse meldingene har til nå blitt håndtert av kontaktsenteret i fravær av dedikerte løsninger.

«Beskjed til oss»-meldingene var utfordrende for brukerne å sende. I disse tilfellene trenger Nav ulik informasjon, men akkurat hva Nav trenger var vanskelig å gjette og/eller huske å få med i fritekstfeltet i innboksløsningen. Kontaktsenteret måtte derfor ofte sende melding tilbake til brukeren og be om mer informasjon.

Innsiktsarbeidet vi gjorde i høst viste at brukerne slet med å velge riktig kanal for henvendelsen sin. De to kontaktkanalene ga også treff på samme ord i søkemotorene, slik at det ble litt vilkårlig hvor brukerne havnet. Trafikken viste at brukerne ble gående i ring mellom de to sidene, og en tredjedel av henvendelsene ble sendt i feil kanal.

I vinter har Team personbruker og Nav kontaktsenter samarbeidet å utvikle en ny flyt for disse meldingene. Målet er bedre brukeropplevelse og mer presis sortering av henvendelsene, slik at de blir litt enklere å håndtere for Nav kontaktsenter.

Arbeidet vil også gi oss bedre oversikt over volumet av ulike typer henvendelser, slik at Nav kan utvikle egne løsninger for denne typen brukeroppgaver. Det vil spare Nav kontaktsenter og andre deler av Nav for mye manuelt og tidkrevende arbeid. Ikke minst vil det gi en mye bedre brukeropplevelse.

Hvordan blir flyten forbedret?

«Skriv til oss»-meldingene

Vi rendyrker inngangene til «Skriv til oss» slik at det blir tydeligere at disse skal brukes hvis du har spørsmål til Nav. På Kontakt oss-siden var det tidligere to separate innganger - en til «Beskjed til oss» og en til «Skriv til oss». For brukerne var det vanskelig å avgjøre hvilken inngang som ble riktig for henvendelsen deres.

Nå blir det kun én inngang, og kun én landingsside. Det gjør det enklere for brukerne å treffe riktig, og fjerner forvirringen når man kommer inn via søkemotor.

På Skriv til oss-siden blir det to ulike valg:

Vi har testet inngangene til «Skriv til oss» med klikktesting for å se om de var tydelige for brukerne. Ønsket resultat var at flere enn dagens 67 % valgte riktig inngang for ulike typer henvendelser.

I klikktester gjort med den nye flyten, valgte 71% riktig inngang. Ettersom brukerne i klikktester blir bedt om å sette seg inn i en hypotetisk situasjon, tror vi den nye flyten vil ha enda bedre suksessrate når den går på luften, og folk vil velge inngang etter sine reelle spørsmål og behov.

Denne veien inn, via Kontakt oss-siden, vil også benyttes av langt færre brukere enn tidligere. Majoriteten av brukerne vil bruke innganger i kontekst på andre sider på nav.no. Da vil de komme direkte til riktig postkasse.

1.500 færre «Beskjed til oss»-henvendelser per måned

Vi har kartlagt henvendelsestypene som ble sendt via «Beskjed til oss». Dette er beskjeder som ikke skal til kontaktsenteret, men til andre deler av organisasjonen. Totalt fant vi 23 ulike typer beskjeder.

10 av disse har fått, eller vil snart få, dedikerte løsninger, slik at de ikke sendes via Beskjed til oss lenger. Det gjelder:

De nye klageskjemaene er utviklet av Team klage, mens de øvrige skjemaene utvikles av Team Fyll Ut - Send Inn. Takk for veldig godt samarbeid til alle involverte!

Dette vil bety omtrent 1.500 færre henvendelser i «Beskjed til oss» per måned, og en bedre brukeropplevelse der brukerne får tydelige felter å fylle ut slik at all relevant informasjon blir med. Disse henvendelsene vil nå gå direkte til behandlende enhet med strukturerte data.

Mål om flere løsninger for direkte innsending

Flere av henvendelsestypene vil imidlertid fortsatt sendes via «Beskjed til oss» fordi det per i dag ikke finnes dedikerte skjema eller andre løsninger for å sende inn informasjonen direkte til aktuell enhet i Nav. Målet på sikt er at alle disse henvendelsene vil gå direkte til aktuell enhet i Nav, slik at «Beskjed til oss» kan avvikles som kanal.

«Beskjed til oss» får ikke lenger en egen landingsside. Isteden vil «Beskjed til oss» deles opp i et antall dedikerte postkasser som lenkes direkte til i de aktuelle kontekstene. I disse tilfellene kommer brukeren rett til riktig postkasse og slipper å ta stilling til type henvendelse eller temavalg.

Som en støtte til brukerne mens disse meldingene fortsatt sendes i fritekst via «Beskjed til oss», vil de nye postkassene inneholde tydelig informasjon om hva som må være med i meldingen. Det håper vi bidrar til flere komplette meldinger i første runde, og spart tid for både brukerne og Nav.

Oversikt over de nye postkassene i «Skriv til oss» og «Beskjed til oss» med lenker og bruksområder: Dialogkanalene «Still et spørsmål» og «Beskjed til oss»

Hva skjer videre?

Fremover vil en og en produktside lenkes til riktige innbokser. Når alle disse lenkene er på plass, vil vi etablere den nye, generiske inngangen til «Skriv til oss» fra Kontakt oss-siden.

Vi vil følge med på bruken av innboksene og henvendelsene som kommer til kontaktsenteret, og eventuelt justere tekster eller flyt hvis det er behov for det.

Målene er:

Nav bør utvikle egne løsninger for de gjenstående «Beskjed til oss»-henvendelsene

Vi vet at det er svært mange «Beskjed til oss»-henvendelser. Den nye flyten gir oss konkrete tall på volumet av disse. Det vil gi et godt grunnlag for at Nav kan utvikle egne løsninger for de resterende «Beskjed til oss»-henvendelsene. Det vil ha store fordeler, og bør prioriteres.

Fordeler: