Hvert eneste møte teller

Nav har over 160 ulike tilbud, fra dagpenger og sykepenger til høreapparat og arbeidsmarkedstiltak. Og du treffer oss i mange ulike kanaler, både nettsider, innloggede løsninger, søknader og skjema, brev, dialogkanaler og på Nav-kontor. På innsiden har vi mange fagsystem som veiledere og saksbehandlere i Nav bruker når de skal hjelpe innbyggere. Summen av disse kontaktpunktene er opplevelsen av Nav.

I disse kanalene treffer vi hundretusenvis av mennesker hver uke. 650 000 besøker nav.no. 142 000 fyller ut og sender inn en søknad eller et skjema. Og Nav sender ut 251 000 brev. Vi har en enorm treff-flate.

Og innenfor hver enkelt kanal, har vi mange forekomster. Vi har 20 ulike innloggede univers. Vi har 400 ulike skjema og søknader. Og vi har 650 ulike brevtyper.

Helhetlige løsninger for informasjonssidene på nav.no

De åpne sidene på nav.no har de siste årene beveget seg fra å være fragmenterte og ulike i design og struktur til helhetlige og samkjørte. Det som før var over ti ulike tekniske løsninger med ulik visuell design og ingen felles innholdsstruktur, er nå sider i et felles publiseringssystem, med felles visuelt design og felles innholdsstruktur.

Det gir brukerne en helhetlig og forutsigbar opplevelse. Et tilbud fra Nav vises på samme måte, uavhengig av om det er økonomisk sosialhjelp eller pleiepenger til sykt barn. Det har også gjort at vi kan samle innsikt og systematisere læring på tvers. Vi gjør synkrone og tverrgående oppdateringer i designet, basert på innsikt. Og vi sparer tid og kapasitet på å forvalte ett publiseringssystem, fremfor et tosifret antall.

Felles innholdsstruktur gjør også at vi kan ha sentralt forvaltede innholdselementer som brukes på tvers. Det skaper konsistens for brukerne når den samme tingen omtales likt uavhengig av hvor på nav.no det står, og det gjør forvaltingen på innsiden mer effektiv.

Arbeidet med helhet på de åpne sidene har pågått over tid og med tett involvering av kjernegruppene for innholdsarbeid på nav.no. I denne perioden har andelen som lykkes med å finne ut av hva de kan få og hva de må gjøre, en brukeroppgave som i stor grad gjøres på de åpne sidene, økt fra 41 % i 2021 til 72 % i 2025. Helhet og forutsigbarhet gjør det enklere å finne frem og forstå.

Les om hvordan produktsidene på nav.no ble pusset opp

Andre kanaler har ulike løsninger for samme behov

For de andre kanalene har vi imidlertid manglet felles standarder, prinsipper og malverk. Ulike søknader, innloggede sider og brevløsninger har over tid blitt utviklet på hver sin måte i ulike team og produktområder. Det har gitt forskjellige løsninger på samme behov og stor variasjon i formspråk, innhold og prioriteringer. I dag har vi for eksempel nærmere 40 ulike varianter av søknadsløsninger.

Denne utviklingen har gitt oss mye lærdom, og mange gode løsninger. Søknad om AAP har til og med fått pris for god brukeropplevelse (bufdir.no). Men mangelen på felles strategi, prinsipper og malverk har også ført til:

Vi må skape helhetlige brukerreiser

Fremover vil vi jobbe for mer helhetlig design, flyt og prinsipper i kanalene våre. Det gir:

Hvordan er vi rigget i dag?

Seksjon for brukerflater i Avdeling for brukeropplevelse har fått fagansvaret for helhetlig brukeropplevelse på tvers av kanaler i Nav. Det er første gang vi har et slikt ansvar plassert samlet i Nav, og det gir oss nye muligheter.

Seksjon for brukerflater startet opp med å samle aktuelle, eksisterende team fra ulike deler av organisasjonen. Et av teamene er Team Aksel, designsystemteamet, som jobber på tvers av kanalene våre. Designsystemet brukes av 112 team i Nav i dag, og i alle de ulike kanalene.

Vi har to “kanalteam”, det vil si team som har overordnet ansvar for “sin” kanal, og som forvalter strategi og prinsipper, malverk og aktuelle plattformtjenester. Disse er Team nav.no, som har ansvar for de åpne sidene på nav.no, og Team Min side, som har ansvar for de innloggede sidene.

I tillegg, har vi team som har ansvar for enkeltapplikasjoner innenfor ulike kanaler. Team Fyll Ut - Send Inn har en plattformtjeneste for søknader og skjema. Team personoversikt har ansvar for fagsystemet Modia personoversikt som saksbehandlere og veiledere på Nav-kontor bruker. I fagsystemet ligger også dialogløsninger for brukere. NKS Støtteteam i Arbeidsavdelingen jobber også i Brukerflater slik at vi kan se kanalene samlet og samarbeide tett. De har ansvar for tilsvarende system for veiledere på Nav kontaktsenter.

Team Min side vil jobbe med helhetlige løsninger for innloggede sider

Teamet har til nå fokusert på landingssiden Min side og tilhørende funksjonalitet, men vil fremover også ta et bredere ansvar for gjenkjennelighet og løsninger på tvers av innloggede sider.

De innloggede flatene er fragmenterte og vanskelige å bruke for mange innbyggere. Team i Nav etterlyser hjelp og retningslinjer for design og utvikling av det som er felles på tvers. Dette kommer særlig til uttrykk på de innloggede sakssidene (for eksempel Mine dagpenger eller Mine arbeidsavklaringspenger). Min side-teamet vil bidra til å utvikle retningslinjer og verktøy for innloggede sakssider.

Det er langt over 100 000 mennesker hver dag som logger inn for å gjøre oppgaver på Min side, slik som å ha dialog med Nav, lese beskjeder og sjekke status i saken sin.

Omtrent 70 % av de som logger inn, har erfaring med to pengestøtter eller flere, og forholder seg dermed til to innloggede sakssider eller flere. Mange har kombinasjoner av tilbud, eller er i overgang fra én pengestøtte til en annen (for eksempel fra sykepenger til AAP).

Vi har per dags dato 14 innloggede produktsider på Min side, utviklet av ulike team. Det er stor variasjon i hvordan de ulike innloggede sakssidene er utformet og hvordan de fungerer. Det skaper usikkerhet og gjør sidene vanskelige å bruke for majoriteten av brukerne.

Teamene bak de innloggede sakssidene forteller oss at de har begrenset med tid til å jobbe helhetlig for å sikre en gjenkjennbar og konsistent brukeropplevelse på tvers, og trenger å bruke kraften sin på problemer og løsninger som treffer kjernen for sin spissede brukergruppe. Mange etterlyser hjelp og retningslinjer for det som treffer teamene på tvers, men det har vi ikke hatt.

Min side-teamet vil bidra til å utvikle retningslinjer og verktøy for innloggede produktsider. Min side vil være tjenestetilbyder for teamene, på samme måte som andre plattform-team som Aksel, og på den måten spre god praksis i tett samarbeid med teamene. En slik modell forutsetter samarbeid på tvers, og at utvikling skjer kontinuerlig i takt med hvert enkelt teams egne prioriteringer. Teamet er nå i gang med samtaler med alle teamene som har innloggede sakssider for å bli kjent og lære mer.

Team søknader starter opp

For Navs søknader og skjema er situasjonen ganske lik som for de innloggede sakssidene. Vi har nærmere 40 ulike søknadsløsninger med ulik flyt, funksjonalitet og visuell design. Dette gir utfordringer for brukere, som ofte må fylle ut flere søknader eller skjema av gangen. Det skaper også ujevne brukerreiser når du beveger deg fra de åpne sidene på nav.no, der du finner inngangen til søknaden, videre inn i et nytt univers i søknaden og så inn i et tredje univers på innloggede sider etter utfylling.

Det blir vanskelig å navigere på både åpne og innloggede sider fordi vi mangler standarder for hvor og hvordan vi viser påbegynte søknader, innsendte søknader, behov for ettersending av dokumentasjon, eller hvordan man trekker en søknad.

Derfor har vi etablert et nytt kanalteam, Team søknader. Teamet vil ha samme type ansvar som Team nav.no og Team Min side har, og vil ha strategisk ansvar for søknader og skjema. I første omgang jobber teamet med å etablere en samlet oversikt over søknadene og skjemaene våre, og vil samle innsikt på tvers. Etter hvert vil teamet jobbe med standarder, malverk og prinsipper for både digitale og ikke-digitale søknader og skjema, og utforske behovet for plattformtjenester eller fellesløsninger.

Slik vil vi jobbe fremover

Vi har et mål om å etablere kanalteam for flere kanaler, slik som brev og fagsystemer. Kanalteamene vil i tillegg til ansvaret for “sin” kanal, ha et fellesansvar for sammenhengen og overgangene mellom kanaler.

Selv om kanalteamene har overordnet ansvar for strategier, prinsipper, malverk og eventuelle plattformtjenester, vil fagavdelingene fortsatt ha ansvar for uttaket på sine områder. Det vil si at de forvalter innholdet på egne sider på nav.no, egne innloggede sider, egne brev, egne søknader og skjema og egne fagsystem. Kort sagt: kanalteamene i Brukerflater har ansvar for det generelle, mens fagavdelingene har ansvar for det spesielle.

Et eksempel er de åpne sidene på nav.no. Her forvalter Team nav.no innholdsstrategien for nav.no, prinsipper for navigasjon og innholdsstruktur, malverk for innholdstypene og publiseringssystemet. Fagavdelingene eier informasjonen om sine tilbud. Det betyr at de har ansvar for at innholdet forvaltes aktivt, er juridisk riktig og svarer på brukerbehovene.

For at fellesløsningene og de enkelte brevene, søknadene eller sidene skal bli så bra som mulig, må vi samarbeide godt. Kanalteamene vil ha tett kontakt med teamene i fagavdelingene som forvalter løsninger for samme kanal for å lære av erfaringer, samle innsikt, teste løsninger og evaluere og videreutvikle løsningene sammen. Kanalteamene vil også tilrettelegge for at det er enkelt å ta i bruk standarder, malverk og fellesløsninger.

Vi vil også etablere et team for representasjonsløsninger, det vil si muligheten til å handle digitalt på vegne av andre som forelder, pårørende med fullmakt eller profesjonell verge. Teamet vil jobbe med sentralisert utvikling av alle aspekter knyttet til digital representasjonsløsning som kan og bør håndteres sentralt og tverrgående juridiske avklaringer. Teamet vil i tillegg ivareta dialogen med DigDir slik at Nav kan bidra til, og koble seg på, fellesløsninger som utvikles.

Veien videre

Vi vil jobbe tett med team og miljøer i de andre avdelingene, og gleder oss til å samarbeide om å skape gjenkjennelighet og forutsigbarhet. For når alt snakker samme språk, blir det enklere å forstå.

Vil dere snakke med oss? Dere finner Seksjon for brukerflater på Slack og i Teamkatalogen (for Nav-ansatte).