Mer likhet på innloggede flater: hva med innholdet?

Vi har allerede skrevet om

Nå er turen kommet til innholdet: hvordan tenker vi at det bør se ut, og hva mener vi er viktigst å prioritere i arbeidet med innholdet fremover?

Åpne og innloggede sider løser ulike oppgaver

Et viktig premiss for arbeidet vårt er at åpne og innloggede sider gjør ulike oppgaver, og at brukerne våre har ulike forventninger til de to. De åpne sidene er redaksjonelle og informative. De skal vise hele bredden av Navs tilbud og forklare regelverk og rettigheter for alle. Disse sidene fungerer mer som et statisk oppslagsverk. Har du for eksempel mistet jobben, vil du ha svar på hva slags pengestøtte som kan være aktuell (dagpenger), og om du oppfyller kravene.

De innloggede sidene har en helt annen jobb. Der er du allerede i gang med en sak i Nav, og spørsmålet er ikke lenger generelt, men personlig: «hvor mye dagpenger får jeg, og når kommer pengene?». Innhold på de innloggede sidene bør derfor være personalisert for deg, kortere og mer statuspreget. Det bør løfte frem de viktigste brukerbehovene vi vet at folk ofte har når de logger inn, og det bør være mer dynamisk og handlingsdrevet. Vi bør også fortelle brukeren hva som har skjedd og hva som skjer videre. Vi trenger ikke gjenta alt regelverket brukeren allerede har lest seg opp på for å kunne søke.

Akkurat nok innhold

I praksis har kanskje mye av innholdet på innloggede sider vokst frem etter samme logikk som de åpne sidene: mer forklaring, flere forbehold, flere detaljer. Ofte resulterer dette i duplikasjon av innhold, bare skrevet på litt forskjellige måte. Det vet vi er en av grunnene til at brukerne opplever sidene som tunge og overveldende, og som gjør at de ofte ikke finner det de leter etter.

En av utfordringene når vi skal jobbe med det innloggede innholdet, er å hindre at det vokser seg stort og bare blir en kopi av de åpne sidene. Regelverket er komplekst, og fristelsen til å forklare alt er stor. Målet for de innloggede sidene er ikke mer informasjon, men å gi brukeren riktig informasjon til riktig sted og tid i brukerreisen. Akkurat nok til at de kan senke skuldrene, eller få løst oppgaven de må gjøre.

Hva forventer brukerne?

Da vi spurte brukerne hva de forventer å finne når de logger inn på nav.no, svarte de at de at de vil se informasjonen Nav allerede har om dem, og at det som vises er relevant for akkurat dem. Flere sa også at de blir skuffet dersom de ikke finner status på noe konkret, som for eksempel status i saken sin: «er søknaden min om dagpenger ferdig nå, eller er det noe mer jeg skal gjøre?».

Folk sammenligner gjerne de innloggede sidene våre med andre innloggede tjenester de bruker i hverdagen. De har de samme forventningene til hva som vil møte dem når de logger inn på nav.no, som når de logger inn på skatteetaten.no, Helsenorge eller hos banken sin. Det stiller høyere krav til at innloggede flater hos Nav oppfører seg mer som brukerne er vant til fra andre digitale tjenester, både i struktur og i språk.

Et viktig poeng i denne sammenhengen er også at ca 80 % av all innlogget trafikk er på mobil, og at sidene dermed oppleves på en veldig liten skjerm. Det betyr at hver bokstav må fortjene plassen sin!

Tre prinsipper for innloggede flater

Basert på innsikt om brukerens problemer, forventninger og behov har vi laget tre prinsipper for innhold på de innloggede sidene. De beskriver både dagens utfordring og målbildet vi jobber mot: hva vi vil bort fra, og hva vi vil bevege oss mot.

Prinsipp 1: Fra usikkerhet til trygghet
Brukeren skal få svar på det hen lurer mest på først: tydelig status på søknad, sak, utbetalinger og frister, og forstå hva som må gjøres og hvorfor.

Prinsipp 2: Fra overveldet til fokusert.
Brukeren skal bare få det som gjelder for akkurat dem, ikke alt Nav har å tilby. Informasjonen skal være tilpasset der brukeren er i sin reise, og vi henter ut opplysninger vi allerede har om brukeren, slik at man slipper å lete etter det selv.

Prinsipp 3: Fra forvirring til overblikk.
Det skal være lett å finne informasjon både framover og bakover i prosessen, brukeren skal alltid vite hvor hen er, og oppleve at dette er en prosess Nav og brukeren samarbeider om.

Disse prinsippene bygger på innholdsstrategien for nav.no, men er spisset ytterligere mot det som er spesielt viktig for de innloggede flatene våre. Vi har også gjennomført en workshop med noen av teamene som har ansvar for en innlogget side, for å sjekke om prinsippene faktisk holder mål i virkeligheten, ikke bare på papiret. Tilbakemeldingene var blant annet at prinsippene passer godt med i innsikten som er gjort rundt innhold ute i teamene, og at prinsippene etterhvert bør konkretiseres i praktiske eksempler og maler som er enkle å bruke i hverdagen.

Brukerbehov som nøkkelinfo: hva, hvor mye, hvor lenge og når?

Fra brukerinnsikten vet vi at det folk lurer mest på er hva de kan få, hvor mye, hvor lenge, og når pengene kommer. Dette er nøkkelinformasjon vi vil at brukerne lett skal finne når de logger inn, uavhengig av hvilken ytelse de har. Vi samarbeider med ulike produktteam i Nav for å se hvordan vi kan løfte frem denne nøkkelinfoen som brukerne vil ha.

Kan vi betrygge brukeren på tvers av flere kanaler?

Vi har også latt oss inspirere av vanlige konvensjoner fra for eksempel netthandel og bank. Kan vi i større grad bruke SMS til å fortelle at noe har skjedd, og e-post som en bekreftelse eller kvittering? For eksempel ved å sende en SMS fra Nav når søknaden er mottatt, eller en e-post som forteller konkret hva som mangler og må ettersendes. Vi kan også sende en kortversjon av kvitteringen på e-post, med henvisning til fullversjonen på den innloggede siden. Dette tror vi kan bidra til å betrygge brukeren, enten på at de har fått det til, eller at noe fortsatt mangler.

Noen produktteam bruker allerede SMS og e-post på denne måten. Vi ønsker å bygge videre på dette og se på kanalmønstre som går på tvers av ytelser, slik at brukeren kjenner igjen hvordan og når Nav tar kontakt, uavhengig av hvilken pengestøtte det gjelder.

Skriv som du snakker

Vi ønsker å bruke ord folk forstår og skrive mer som du snakker. Vanskelige Nav-ord bør erstattes med hverdagsord som gjør jobben bedre. Små endringer i ordvalg kan gjøre stor forskjell for hvor trygg og forstått brukeren føler seg. Hva skjer for eksempel hvis vi sier «du har fått svar» i stedet for «du har fått et vedtak»? Eller «du får pengene 1. mars» i stedet for «beløpet vil bli utbetalt 1. mars»?

Vi tror et enklere og mer direkte språk, tettere på hvordan folk faktisk snakker om pengene og situasjonen sin, er en viktig del av å bygge tillit på de innloggede flatene.

Veien videre

Fremover skal vi bruke innsikten om brukerbehov, innholdsprinsippene vi har laget og innholdsstrategien til å lage konkrete mønstre og maler for innhold på innloggede sider. Nå går vi inn i en pilot med AAP, og kommer også til å samarbeide med flere produktteam. Vi vil teste ut både struktur, kanalbruk og språk med ekte innhold fra produktene, og gleder oss til å dele mer av det arbeidet etter hvert.