I august og september startet arbeidet med å hente inn innsikt om produkt- og situasjonssidene på nav.no. Vi så på brukstall i Amplitude, relevante funn i toppoppgaveundersøkelsen og snakket med team som har brukertestet sider de har ansvar for. Vi gjorde også innholdsanalyser av eksisterende sider. I oktober bestemte vi oss for å fokusere på produktsiden først.
Les mer om bakgrunnen og innsikten vi har gjort her.

Hvilke problemer skulle løses?

Innsikten pekte på flere sentrale problemstillinger knyttet til produktsidene. I oktober og november begynte vi å uforske dem. For eksempel, hvordan løser vi:

• kobling til aktuelle situasjoner?
• innholdsmenyen, særlig på små skjermer?
• kobling til og/eller visning av innlogget innhold?
• situasjonsbestemt regelverk?
• prinsipper for visning eller skjuling av innhold?
• bruk av virkemidler i beredskapssituasjoner, slik som midlertidige regelverk eller tekniske feil
• visning av målgruppe og navigering mellom innhold om samme tema til ulike målgrupper?
• visning av hendelser over tid, slik som tidslinje?
• rekruttering til brukertest på siden?

Først ut: innholdsstrukturen

Etterhvert som vi dykket ned i disse problemstillingene, ble det tydelig at vi også må jobbe med innholdsstrukturen på sidene, sammen med selve sidemalen. Noen av utfordringene med struktur og innholdsmeny på dagens produktside:

• Innholdsmenyen fungerer godt på PC så lenge den er kort nok. Blir det derimot intern scrolling i menyen, er det vanskelig å få oversikt.
• Innholdsmenyen fungerer dårligere på mobil, fordi den ikke blir med deg nedover på siden slik den gjør på PC. Da blir den vanskelig å finne tilbake til.
• Mange produktsider har lange og uoversiktlige innholdsmenyer.
• Titlene og rekkefølgen på kapitler varierer. Det gjør det vanskeligere å få overblikk for brukere orienterer seg om flere produkter samtidig, har kombinasjoner av produkter eller er på vei fra et produkt til et annet. Ekstra vanskelig blir det for skjermleserbrukere som skal danne seg et mentalt bilde av innholdsstrukturen.
• De ulike kapitlene er relevante for folk på ulike tidspunkt i brukerreisen, men det er ikke tydelig nok hva du må forholde seg til når i dagens innholdsmenyer. Brukere må selv sile ut hvilke menypunkter som er relevante.
• De mest brukte menypunktene er "Hvem kan få?" og "Hvor mye kan du få?"
• Lengden på produktsidene varierer mye, på grunn av ting som ulik grad av kompleksitet i regelverket. Tiltak og tjenester har 400 til 600 ord, hjelpemidler har mellom 1 000 og 1 500 ord og pengestøttene varierer fra 700 til 17 000 ord. Det er også stor variasjon i antall kapitler i innholdsmenyen, med alt fra 6 til 15 kapitler.

Kortere innholdsmeny

Ved å omstrukturere innholdet etter hvor i løpet innbyggerne er og redusere antall menypunkt i innholdsmenyen, tror vi at vi kan løse flere av utfordringene med dagens struktur og meny. Vi ønsker å dele innholdet inn i hva folk trenger å vite før de søker, når de søker og når de får støtten eller tjenesten.

Hvorfor vil vi teste ut en kortere og kronologisk meny?

• En kronologisk inndeling gjør det enklere for brukere å forstå hva de må lese på ulike tidspunkt i brukerreisen.
• Ved å samle info som er relevant når du får produktet, får vi bedre muligheter for kobling til innloggede sider og personalisert informasjon.
• Kortere meny gir enklere navigasjon, særlig på små skjermer. Det gir oss også nye muligheter for utforming av god meny i sidemalen.
• Mer standardisering av innholdsstruktur gir en gjenkjennelig struktur på tvers for brukerne. Det gir også bedre forutsetninger for gjenbruk av innhold på tvers.
• De aller fleste leser ikke hele produktsiden fra A til Å, de leter etter svaret på ett eller flere konkrete spørsmål. Det gjør god internnavigasjon og struktur ekstra viktig.

Forslag til ny struktur

Etter å ha analysert innholdet på dagens sider, kom vi frem til at vi ville utforske en meny med bare 4 kapitler på øverste nivå:

1. Hvem kan få?
2. Hva kan du få?
3. Søke, ettersende og klage (for pengestøtter) / Hvordan kan du få? (for tiltak, tjenester og hjelpemidler)
4. Når du har [produkt]

Disse kapitlene gjør det enkelt for folk å få overblikk over innholdet på siden. De representerer også en kronologi, slik at det blir enklere å forstå hvilke kapitler som er aktuelle når.

Kapittel 1 Hvem kan få? og Kapittel 2 Hva kan du få? gir deg det du trenger for å finne ut om dette produktet er aktuelt for deg. De er også de mest brukte kapitlene i dag.

Kapittel 3 handler om hvordan du tar produktet i bruk. For pengestøttene må du søke selv, mens prosessen for å ta i bruk tiltak, tjenester og hjelpemidler varierer. Noen hjelpemidler kan du søke om selv, mens andre må en lege eller hjelpemiddelformidler søke om på dine vegne. Tiltak og tjenester må du oppsøke NAV-kontoret for å finne ut om du kan få.

Kapittel 4 handler om alt du må vite eller gjøre når du får produktet. Vi vet at mange som bruker produktsidene allerede får produktet, og på denne måten samler vi det folk trenger da. Mange er også logget inn når de bruker produktsiden, og på denne måten kan vi tilby gode innganger til innlogget innhold og kanskje også direkte visning av personalisert informasjon.

På nivået under hovedkapitlene er innholdet delt i relevante underkapitler. Her ønsker vi mest mulig helhet på tvers, men det er også mulig å legge inn underkapitler som er unike for et produkt, der det er behov for det. På den måten kan vi balansere helhet med fleksibiliteten vi trenger der produktene er forskjellige fra hverandre.

Før vi gikk videre med konseptet, testet vi om vi fikk til å plassere innholdet i den nye strukturen. Da trengte vi litt veggplass.

Tester med ekte innhold

For å se om dette var et gjennomførbart konsept, har vi hatt "klipp og lim-workshoper" med kjernegrupper som er ansvarlige for noen av de mest kompliserte produktene, slik som dagpenger, AAP, alderspensjon, sykepenger, pleiepenger og foreldrepenger.

Vi printet ut produktsidene i sin helhet og jobbet sammen for å se om innholdet går opp med foreslått struktur. Og det gjør det!

Men det viktigste er om det fungerer for de som skal bruke sidene. Neste steg blir derfor å treteste strukturen. Vi skal teste både eksisterende og ny struktur for å se om ny meny fungerer minst like godt som den gamle.

Flere bloggposter om oppussingen

Del 1: Vi pusser opp malene: Hvorfor det?

Del 3: Vi pusser opp malene: Ny struktur fungerer!

Del 4: Vi pusser opp malene: Justeringer i dagens produktsidemal