Guide
Skriveguide for Fyll ut-skjemaer
Fyll ut-skjemaer har fast oppbygging med etablerte maler og mønstre, men også fleksibilitet for å tilpasse skjemaene. Her får du vite hvordan vi lager skjemaer som fungerer godt for brukerne.
Informasjonen på denne siden er for deg som jobber med innhold i skjemaer på Fyll ut-plattformen, enten du bygger skjemaer selv eller du forvalter og er ansvarlig for innholdet i skjemaet.
Kort om innholdet i Fyll ut-skjemaer
“Fyll ut” er navnet på skjemaene som er bygget med skjemabyggeren – Navs verktøy for å lage søknader og skjemaer uten behov for utviklerressurser. I dag er over 180 skjemaer bygget på denne måten.
Skjemaene har en fast oppbygging med etablerte maler og mønstre, men det er også rom for å tilpasse enkeltskjemaer der det trengs.
Faste byggeklosser
Skjemaene er bygget opp med faste elementer. Dette sikrer at vi følger beste praksis for utforming av skjemaene og bidrar til at brukeropplevelsen er konsistent gjennom alle Navs løsninger.
Noen tekster i et skjema er felles for alle digitale søknader i Nav. Standardtekstene for digitale søknader er felles tekstelementer som går igjen i de fleste søknader. Bruk dem uendret der de passer skjemaet ditt.
Grunnprinsippene våre
Godt innhold i et skjema avgjør om søkeren forstår hva de blir spurt om, svarer riktig og slipper å gi opp underveis.
Når vi lager innhold til Fyll ut-skjemaer, følger vi standard for digitale søknader og Navs skriveprinsipper.
Det innebærer for eksempel:
Vi skal ikke stille spørsmål vi ikke har behov for svaret på. Hvis vi allerede har opplysningen fra et register, bruker vi den i stedet for å spørre. Det beste er om vi kan vise opplysningene og be bruker rette hvis det er feil.
Brukeren skal forstå hvorfor vi ber om noe, ikke bare hva vi ber om. Det trenger ikke være mye og detaljert. En kort setning holder som regel.
Er det åpenbart hvorfor vi spør (for eksempel navn og fødselsnummer), trenger du ikke forklare det.
Skjemaet skal være så enkelt som mulig, og tilpasse seg det brukeren allerede har svart.
Innholdet skal være informativt og empatisk, slik at brukeren tør å svare ærlig uten å være redd for å gjøre feil, samtidig som vi er tydelige på brukerens ansvar for å gi riktig informasjon.
De samme klarspråksprinsippene som gjelder alt vi skriver i Nav, gjelder også i skjema – men noen av dem er ekstra viktige når brukeren skal svare på noe, ikke bare lese:
- Skriv forståelig, og forklar fagord. Brukeren skal ikke måtte slå opp et ord for å forstå hva de blir spurt om.
- Bruk et aktivt og direkte språk. Spør «Har du...?» eller «Oppgi...», ikke omskrivninger.
- Legg vekt på handling – bruk verb. «Fyll ut søknaden», ikke «Utfylling av søknad».
- Skriv inkluderende og vis omtanke. Husk at brukeren kan være i en sårbar livssituasjon.
- Gjør det lett å finne fram. Ett spørsmål om gangen, korte setninger og tydelig struktur.
- Vit hva teksten skal brukes til. Et spørsmål i et skjema har et annet formål enn en artikkel på nav.no – det skal lede fram til et konkret svar, ikke informere i seg selv.
Stegene
De fleste skjemaer bygges opp med et ganske fast oppsett, basert på beste praksis for utforming av skjemaer. Dette innebærer blant annet å stille spørsmål som har klare svar og unngå å eksponere brukerne for unødvendige spørsmål.
For deg som jobber med innhold i disse skjemaene, er det nyttig å kjenne til den faste anatomien i skjemaet.
Slik ser de fleste skjemaer ut:
Steg 0: Valg av innsendingsmetode
Brukeren velger digitalt eller i posten
Steg 1: Introduksjonsside
Gi brukerne nok informasjon til å klare å fullføre søknaden.
Steg 2: Dine opplysninger
Om den som fyller ut skjemaet.
Steg 3-4-5-X: Spesifikke steg og spørsmål
Spørsmål tilpasset ditt skjema. Antall og omfang varierer mye.
Steg X: Dokumentasjon og vedlegg
Her kan brukerne laste opp vedlegg.
Steg X: Oppsummering
Gi brukerne mulighet til å se over.
Steg X: Kvittering
Bekreftelse på at søknaden er sendt (digitalt), eller informasjon om hva som skal sendes inn (papir).
Kvalitetssjekk og forvaltning
Et skjema lever ikke isolert og ingen starter sin dag inne i et skjema. Det er viktig at å sikre god flyt og sammenheng fra brukeren aktiveres – enten på eget initiativ eller ved å bli bedt om å gjøre noe – og helt frem til oppgaven er løst.
For de fleste starter reisen i Navs brukerflater på en produktside på nav.no, ikke i selve skjemaet. Sørg for at overgangen oppleves sømløs: ikke gjenta informasjon brukeren allerede har lest på produktsiden, og ikke anta at brukeren husker detaljer fra produktsiden når de er inne i skjemaet.
Å se helheten i brukerreisen betyr også å ha god kontroll på andre versjoner av skjemaet – for eksempel om det finnes egne applikasjoner som dekker hele eller deler av samme oppgave, om det finnes en papirversjon i tillegg til den digitale, eller om det finnes overlappende skjemaer for lignende behov. Dette må du som er ansvarlig for innholdet ha oversikt over, slik at brukerreisen oppleves mest mulig sammenhengende og forståelig, uansett hvilken vei inn brukeren velger.
Selv om vi skal skrive på en måte som er lett å forstå, kan vi ikke forenkle på bekostning av det som er juridisk riktig. Klarspråk handler om å gjøre innholdet forståelig – ikke om å kutte vekk vilkår, unntak eller presiseringer som har betydning for saken.
Du som er ansvarlig for innholdet har ansvar for at det du skriver er juridisk korrekt, og at du har god ryggdekning for det du skriver.
Brukernes rettssikkerhet avhenger av at de faktisk forstår det de leser og svarer på. Derfor skal skjemaer brukertestes, ikke bare korrekturleses internt. Du som er ansvarlig for innholdet har ansvaret for at testingen faktisk gjennomføres – dette er ikke noe som skjer av seg selv.
En test trenger ikke være stor eller tidkrevende. Det holder ofte å gå gjennom teksten med noen få personer og se hvor det stopper opp: hvor de nøler, misforstår eller svarer noe annet enn det du hadde tenkt.
Regelverksendringer
Både regelverksendringer og endringer i systemer eller praksis kan gjøre at innholdet i et skjema blir utdatert. Planlegg for dette, og sørg for at innholdet forvaltes aktivt – ikke bare når regelverket endres, men også når noe endres i hvordan tjenesten fungerer i praksis.
Innholdskvalitet
Det er flere måter å sikre god innholdskvalitet på. Et godt sted å starte er å ha gode automatiske kontroller, for eksempel av døde lenker og krav til universell utforming. I Nav bruker vi verktøyet Siteimprove for dette. Vi har også god hjelp i verktøyet Innblikk som samler kunnskap om trafikkflyt, navigasjon og bruk av sidene.
Oversettelser
Skjemaer skal finnes på nynorsk, i tillegg til bokmål. Det er ofte lurt å også ha en engelsk versjon. Prosessen er enkel i Fyll ut-plattformen: eksporter teksten fra skjemaet, send den til oversettelse, og importer oversettelsen inn igjen.
Sjekkliste før publisering
Sjekkliste
- Stiller vi bare spørsmål vi faktisk trenger for å vurdere søkerens rettigheter?
- Er registerdata vist der vi har det, i stedet for å spørre på nytt?
- Forklarer vi hva vi lurer på?
- Er feilmeldingene spesifikke, og forteller de hvordan søkeren retter feilen?
- Får søkeren vite hva som skjer videre i kvitteringen – gjerne med saksbehandlingstid?
- Er standardtekster brukt der de finnes, i stedet for nye, egne formuleringer?
- Er skjemaet brukertestet?
Ansvar for innholdet
Du som er ansvarlig for innholdet avgjør om skjemaet holder riktig kvalitet og følger de standardene som kreves. Hvis du er usikker på noe, hjelper Team Fyll ut – Send inn deg gjerne.
Medvirkende
