Mål bruk og tilfredshet
Oversikt over hvilken verktøy vi bruker i NAV for å måle bruk og tilfredshet.
Hvilke verktøy har vi for å måle bruk og tilfredshet?
Webanalyse
Amplitude
Amplitude ble kjøpt inn for å måle hvordan folk bruker våre tjenester og kan brukes både i frontend og backend-applikasjoner.
Spørreundersøkelser
Hotjar
Hotjar brukes til å gjennomføre spørreundersøkelser på nettsidene.
Task Analytics
Task Analytics er et verktøy laget for å utføre målinger med toppoppgavemetoden.
- Logg inn på Task Analytics
- Få tilgang til Task Analytics (for ansatte)
- Lær om hvordan Task Analytics brukes i NAV
Brukertesting
UXtweak
UXtweak er et verktøy som lar deg test skisser, prototyper eller nettsider umoderert, teste innhold med tretesting og oppdage struktur med kortsortering,
Hvordan kan vi bruke verktøyene til å måle bruk og tilfredshet om produktene?
For å måle bruk av tjenestene så anbefaler vi å se på brukstatistikk. Vi anbefaler Amplitude til dette formålet. Det lar team lage tilpassede målinger for å talle antall besøk på nettsider og hvor mange som f.eks fyller inn skjema, leser tilpasset innhold og følge med på hvordan de navigerer via innholdet på nettsidene.
Det er også godt egnet for å måle endringer over tid på bruk av gamle og nye sider dersom man jobber med innhold.
For å måle tilfredshet og fullføringsgrad så anbefaler vi å kombinere brukertester og spørreundersøkelser. I brukertesten får dere svar på om funksjonalitet fungerer og hint om hvorfor det ikke gjør det.
I spørreundersøkelser får dere litt mindre innsikt om dette, men godt tallgrunnlag og fritekstsvar om hva som fungerer og hva som ikke fungerer.
Team pleier å måle fullføringsgrad som antallet brukere som klarer å fullføre en oppgave delt på alle som prøvde å utføre en oppgave.
Tilfredshet kan måles på flere måter. Fordi det ikke er lett å svare entydig om en er fornøyd eller ikke så kan en likert-skala være en god metode.
For eksempel
Spørsmål: "I hvilken grad er du fornøyd med ditt møte med NAV?"
Svaralternativer:
- I svært liten grad
- I liten grad
- I noen grad
- I stor grad
- I svært stor grad
Når man ser på kombinasjoner av hvor mange som har svart "i stor grad" med svar på andre spørsmål, som opplevd tidsbruk og situasjonen brukeren er i så er det enklere å se hvem som behersker å bruke produktet og hvem som sliter med det.
Dette er også nyttige data for å se om noen svar korrelerer med hverandre og hvor stor sammenheng det er mellom livssituasjonen en innbygger er i og hvor bra produktet fungerer for de.
Risiko og sårbarhet
Vi gjennomfører jevnlig risiko- og sårbarhetsanalyser (ROS) — og gjør fortløpende tiltak. Til bruk utenfor NAV, anbefaler vi at det gjennomføres egne vurderinger.
Bidragsytere