Hver måned er det 1 million mennesker som starter besøket sitt på forsiden av nav.no. Forsiden får 70% av sidetreffene hver dag. For mange er det den første siden de ser på nav.no.
Men hvis forsiden er så viktig, hvorfor har vi ikke tatt tak i den før nå?
Veien frem til ny forside
Små justeringer og et eksperiment i 2020
De fleste kjenner ikke til alle de omtrent 170 forskjellige pengestøttene, tjenestene og hjelpemidlene NAV tilbyr. Og navnene på disse er ofte lange og vanskelige å forstå.
Det gjør det vanskelig eller umulig å benytte seg av rettighetene sine. Vi hadde en hypotese om at det ville bli enklere for folk å finne frem på nettstedet hvis vi rammet inn tjenestene i situasjoner de kjenner seg igjen i.
I august 2020 gjorde vi et eksperiment: vi la noen nye innganger på forsiden der vi hadde byttet ut navn på ytelser med situasjoner folk er i. For eksempel byttet vi ut "Dagpenger" med "Arbeidssøker" og "Permittert". Situasjonene var basert på kvalitativ innsikt utført tidligere i NAV.
Eksperimentet resulterte i at:
Flere folk tok forsiden i bruk, fra 80% til 90%.
Fluktraten (bounce rate) falt fra 22% til 9.4%.
Og viktigst av alt: flere folk fikk gjort det de kom for på nettsiden, fra 52.5% til 57%.
Innholdsstrategi og opprydding i 2021
Eksperimentet var vellykket, og gjorde oss trygge på at situasjonsinnganger var verdt å utforske videre. Innholdet under disse inngangene var imidlertid fortsatt i gammel struktur og drakt.
Selv om forsiden er en viktig side, blir den aldri bedre enn innholdet som ligger under den. For å virkelig kunne løfte forsiden, måtte vi rydde opp på bakrommene først.
Det siste halvannet året har vi jobbet med nytt konsept og en innholdsstrategi for innhold til personbrukere på nav.no. Strategien ble vedtatt på direktørmøtet i NAV i desember 2021.
Det første innholdet i ny drakt og struktur ble publisert 23. juni 2021. Det var en pilot for å se hvordan det nye konseptet for livssituasjoner ville fungere. Spoiler: det funket!
Siden har vi ryddet oss gjennom hundrevis av gamle artikler og skrevet om innhold sammen med ulike fagområder i NAV. Samtidig har vi videreutviklet design og funksjonalitet i de nye sidemalene.
Og etterhvert som vi har ryddet i innholdet, har andelen innbyggere som oppgir at de klarer å finne ut hva de har rett til i sin situasjon økt. Fra 41 % i desember 2021 til 62 % i mai 2022.
Grafen viser antall sider i ny struktur og mal på nav.no. Gjennomføringsgraden viser andel brukere som oppgir at de fant ut hva de hadde rett til på nav.no.
Men forsiden har stått mer eller mindre urørt. Frem til nå.
Den gamle forsiden
Mye og uprioritert innhold
Forsiden hadde mye innhold. Veldig mye. Og innholdet reflekterte i for stor grad hva NAV er opptatt av, og i for liten grad hva folk kommer til nettsiden for å gjøre. Viktige brukeroppgaver var lite fremhevet i design og prioritering på forsiden.
Slik så forsiden ut
Livssituasjonene fungerte, men…
Situasjonsinngangene fungerte, men representerte bare et utvalg situasjoner. Mange ville ikke finne sin situasjon i oversikten. Likevel var det for mange situasjoner til at det var enkelt å få oversikt.
Sammen med de ulike fagområdene i NAV og kontaktsenteret har vi skisset opp hvilke situasjoner vi bør dekke på nettsidene. Det er omtrent 40 situasjoner. Disse vil gi god og spisset informasjon til ulike grupper.
Men vi kunne ikke ha 40 situasjoner på forsiden. Det blir for uoversiktlig. Designet skalerer med andre ord ikke godt.
Livssituasjonene vi har kartlagt
Forsiden fungerte dårligere for mobilbrukerne
Over halvparten (54 %) av de som bruker nav.no, gjør det på mobilen. Men forsiden fungerte dårligere på små skjermer enn på store.
Med så mye innhold, ble forsiden veldig lang å scrolle igjennom på mobil, og dermed vanskeligere å få oversikt over. Mobilbrukerne brukte 30 sekunder lenger på å velge en situasjon enn brukerne på PC.
Grått design
Bare halvparten av brukerne opplevde forsiden som vennlig. Det var mye grått og få andre farger.
Forsiden hadde også lite visuelt hierarki som kunne bidra til å skille elementer fra hverandre, og kun 56 % av brukerne opplevde forsiden som ryddig og oversiktlig.
Kilde: Skissetest av eksisterende forside, mai 2022
Det var på tide å gjøre noe
I et år nå har nav.no vært en blanding av gammel og ny tilnærming til innhold. Det kommer det til å fortsette å være en stund mens vi rydder oss gjennom innholdet side for side og område for område.
Men nå har vi ryddet oss gjennom nok innhold til at tiden er moden for å reflektere den nye strukturen på forsiden og i navigasjonen.
Vi har tatt innholdsstrategien ut på forsiden.
Den nye forsiden
Målene våre for en ny forside er:
At flere får gjort det de kom for på nav.no
At forsiden blir en god og funksjonell inngangsport til innholdet, i tråd med innholdsstrategien
Like god brukeropplevelse på PC og mobil
At forsiden oppleves som ryddig, oversiktlig og vennlig
Hovedgrepene vi har tatt:
Strengere prioritering av innhold, basert på brukerinnsikt
Tydeligere visuelt hierarki og inndeling i seksjoner
Møte gruppen som er nye for NAV på en inviterende og oversiktlig måte
Gjøre det raskt og enkelt for de rutinerte brukerne å løse oppgavene sine.
Gi direkte inngang til sentralt innhold for innloggede brukere
Et friskere og vennligere visuelt design som henger bedre sammen med designet av de nye innholdstypene vi har introdusert på nav.no gjennom året.
Den nye forsiden
Områdeinnganger
Vi vet at å finne ut hva du har rett til i din situasjon er en av de vanskeligste brukeroppgavene på nav.no. Samtidig er det en av de viktigste fordi det er inngangsporten til å få brukt rettighetene dine.
Derfor er det første som møter deg på forsiden inngang til de 6 store områdene der NAV tilbyr tjenester.
Områdeinngangene på forsiden
Innenfor hvert område finner du de ulike situasjonene som finnes på området. For eksempel finner du situasjonene «Venter eller har nylig fått barn», «Er helt eller delvis alene med barn» og «Har mistet noen i nær familie» i området «Familie og barn».
På den måten gir vi enkel og tydelig inngang til alle situasjonene fra forsiden, uten at det blir overveldende og vanskelig å finne din situasjon.
For å sjekke om situasjonstitlene og områdeinndelingen ga mening for folk, gjennomførte vi tretester høsten 2021.
Tretesting tester språket og hierarkiet i informasjonsarkitekturen eller navigasjonen, frikoblet fra visuelle elementer. Det er en enkel måte å teste strukturen på uten å implementere den eller sette opp skisser og innhold for hver side. Ved å isolere elementene til tekst og hierarki, får vi også testet hvor robust dette er i seg selv uten hjelp fra det visuelle.
Testpersonene fikk samme oppgavesett, men ulike strukturer å velge svarene i - den eksisterende navigasjonen som stort sett var basert på ytelsesnavn og den nye strukturen med områder og situasjoner.
76% lyktes med å finne frem i områdene og situasjonene. I den gamle strukturen var det bare 50,7% som fant frem.
For en del av de «riktige svarene» i eksisterende struktur, ville man kun fått en del av informasjonen man trenger. Suksessraten kan dermed sies å være reelt sett lavere enn dette også fordi innbyggerne vil kunne gå glipp av viktige muligheter.
Suksessraten var altså over 25 prosentpoeng høyere når innbyggerne fikk navigere i livssituasjoner. Folk fant også mer direkte frem til riktig svar uten å ombestemme seg på veien.
Tretestene ga oss gode indikasjoner på at konseptet med livssituasjoner i stort er validert, og at det fungerer bedre som navigasjon enn stønadsnavn.
Testene validerte også hypotesen vår om at det er nyttig at det er flere veier til målet. Ved å la folk komme frem via ulike innganger og grupperinger, støtter vi flere mentale modeller og øker sjansen for at folk finner frem.
Områdeinngangene er ment å fange opp dem som befinner seg i en ny situasjon eller møter NAV for første gang og ikke vet hva de har rett til.
Flesteparten av de som bruker nettsidene er imidlertid folk som allerede har søkt om, eller får, støtte fra NAV. Mange av disse vet nøyaktig hva de er på jakt etter.
Noen av brukeroppgavene som aller flest forsøker å løse på nettsidene er å sjekke utbetalinger, sende skjema eller søknad og sjekke status på saken sin.
Dette ser vi i spørreundersøkelsen Task Analytics som vi gjennomfører på nettsidene hvert kvartal. Her spør vi hva folk kom til nettsiden for å gjøre og om de fikk gjort det.
Dette bekreftes i webstatistikken vår. Både på den gamle forsiden og den gamle menyen, klikket en stor andel brukere på saksbehandlingstider og utbetalingsdatoer.
Derfor har vi nå lagt tydelig inngang til oversiktene over saksbehandlingstider og utbetalingsdatoer på forsiden, slik at folk kommer raskt til den informasjonen de trenger.
Disse sidene er også pusset opp slik at inndelingene her matcher inndelingen i produkter på produktsidene. Informasjon om saksbehandlingstider og utbetalingsdatoer vises både i oversiktene og på de respektive produktsidene. Slik støtter vi flere mentale modeller og gir flere veier til mål.
Pengestøtter og tjenester fra A til Å er ny, og gir inngang til en førsteversjon av den nye produktoversikten som på sikt skal erstatte skjemaveilederen. Her lister vi opp inngang til alle produktsider og slik gjør du det-sider (skjema). Du kan søke og filtrere resultatene.
Vi tilgjengeliggjør denne fra forsiden i tillegg til inngangen til Skjema og søknad (skjemaveilederen).
Innsikten vår viser at denne inngangen ble mye brukt, men at den ga dårlig forventningsstyring og at mange trodde de ville få mer hjelp til å velge riktig støtte enn de får.
Innlogget innhold
Snarveiene til utbetalingsdatoer og saksbehandlingstider gir deg imidlertid bare generisk, åpen informasjon.
Så for deg som er logget inn med BankID, har vi sammen med Ditt NAV-teamet, laget en egen modul som gir deg inngang til sentralt innhold på de innloggede sidene. Den dukker opp på toppen av forsiden når du er logget inn.
Min side-innganger på forsiden
Her får man inngang til Dine utbetalinger og Dine saker. Å sjekke utbetalinger eller status på søknaden eller saken min er toppoppgave nummer 2 og 5 i spørreundersøkelsen Task Analytics.
Den soleklare toppoppgaven på nav.no er å sende meldekort. Så alle som sender meldekort får i tillegg snart inngang til Dine meldekort.
Disse inngangene til innlogget innhold direkte fra forsiden er bare starten. Sammen med Ditt NAV-teamet vil vi videreutvikle dette og se på hvordan vi kan vise innhold direkte og tilpasse bedre til den enkelte.
Aktuelt
Når folk besøker nav.no har de en konkret oppgave de forsøker å løse, for eksempel finne ut hva de har rett til i sin situasjon eller sjekke når de får utbetalt penger denne måneden. Ingen er der for å sjekke om det er noen generelle nyheter fra NAV.
Derfor er nyhetsfokuset nedjustert på forsiden. Det er i tråd med innholdsstrategien som slår fast at vi informerer i kontekst fremfor å lage nyhetssaker.
Aktuelt-seksjonen på forsiden
Aktueltseksjonen på forsiden er strengt prioritert. Den skal brukes til å fremheve viktige saker om angår mange privatpersoner, eller er særlig viktig for en mindre gruppe.
Aktueltseksjonen kan også brukes til å fronte saker i årshjulet vårt, slik som informasjon om viktige frister eller oppdateringer som skjer hvert år. For eksempel informasjon om den årlige reguleringen av grunnbeløpet i folketrygden eller årets feriepenger.
Viktig informasjon skal selvfølgelig også vises i kontekst, slik at man ikke er avhengig av å fange den opp på forsiden, i henhold til beredskapsplanen vår.
Vi har løftet frem kontaktinformasjonen til NAV nederst på forsiden. Det har vi gjort for å gjøre det enkelt for folk å ta kontakt i riktig kanal hvis de ikke får gjort det de kom for på nettsiden.
På forsiden er det direkteinngang til chat og til Kontakt oss-siden der man får oversikt over alle kanaler.
På områdesidene og andre sider i ny mal viser vi et utvalg kanaler. Kanalene vil variere, avhengig av behov og muligheter på området.
Visuelt design
Målet med de visuelle justeringene
At forsiden oppleves som ryddig, oversiktlig og vennlig
Bedre visuell sammenheng mellom forsiden og de nye innholdstypene vi har introdusert på nav.no gjennom året.
Støtte og forsterke både den nye innholdsarkitekturen og navigasjonsstrukturen på forsiden også i det visuelle.
Hovedgrepene vi har tatt
En rikere og varmere fargepalett som fjerner det grå uttrykket og gir et friskere og vennligere inntrykk.
Nye illustrasjoner. Disse er større, mer komplekse og mer fargerike enn piktogrammene vi bruker forøvrig på nye innholdstyper. Det har vi gjort for å skape et tydelig hierarki der områdene er overordnet situasjoner og produkter.
Nye varianter av designkomponenter, i tråd med målene for de visuelle justeringene.
Tydeligere visuelt hierarki gjennom bevisst fargebruk og inndeling i seksjoner som grupperer innholdet
Ny layout i samme gridsystem som de andre nye sidemalene skaper helhet og gir et oversiktlig og mer harmonisk visuelt hierarki.
Vi har samtidig gjort visuelle justeringer i header og footer.
Innsikten vår viser at de tre målgruppene i headeren, privatperson, arbeidsgiver og samarbeidspartner er lite synlige. De lå også langt fra hovedinnholdet og det gjorde koblingen mellom målgruppe og innhold utydelig.
Ved å flytte ned kategoriene i samme felt blir koblingene til målgruppene tydeligere.
Samtidig har vi krympet headerens totalhøyde for å bruke mer av skjermplassen på kjerneinnholdet på nav.no. Dette er særlig en forbedring på mobil der headeren tok unødvendig mye plass.
I header og footer bruker vi en versjon av NAV-logoen uten sirkel og diagonale linjer. Denne versjonen bruker vi på (mindre) digitale flater for bedre lesbarhet. Det er en videreføring av den samme prinsipielle endringen som tidligere er gjort for NAV-logoen i sosiale medier. Les mer om logoen på identitet.nav.no
Hvordan har vi testet den nye forsiden?
Jevnlig toppoppgavemåling
Den nye forsiden er basert på brukerinnsikt. Vi har prioritert innholdet ut ifra hva folk kommer til nav.no for å gjøre, og de viktigste brukeroppgavene får direkte inngang fra forsiden.
Vi gjennomførte skissetester (first click tests) av den gamle forsiden og den nye. Her brukte vi samme oppgavesett for test av både den gamle og den nye forsiden. Slik kan vi sammenlikne svar og se om flere finner frem.
Vi formulerte 19 ulike oppgaver som fanget bredden i viktige toppoppgaver. Hver respondent fikk 3 tilfeldige oppgaver fra denne listen, og ble bedt om å klikke på skissen der de tror de vil finne svaret.
I tillegg ba vi respondentene ta stilling til i hvilken grad de opplever forsiden som vennlig og ryddig og oversiktlig.
Test av eksisterende forside
Gjennomført i mai 2022
362 respondenter
Testen av den nye forsiden
Gjennomført i juni 2022
430 respondenter
Oppsummert så var det flere som fant frem på testen av ny forside. I tillegg har vi sett flere forbedringer.
Det er mindre forvirring over hvilke innganger man skal velge i sin situasjon. Vi tror det vil også føre til mindre forvirring når folk går til områdesidene.
Designet fungerer bedre på både små og store skjermstørrelser enn dagens forside. Det er en forbedring for de som foretrekker å bruke mobil.
Flere forventer å finne svar om sin sak via inngangene til områdesider enn på dagens forside, der flere forventer å finne svar på Ditt NAV.
Det er flere som finner snarveier til utbetalingsdatoer og saksbehandlingstider enn på dagens forside.
Det er flere som finner inngangen til sosiale tjenester enn på dagens forside.
Det er flere som velger den nye inngangen "pengestøtte og tjenester fra A til Å", men de fleste foretrekker inngangene til de 6 hovedområdene.
Vi tydeliggjør inngangen til kontakt oss siden med oversikt over alle muligheter for å kontakte NAV fordi vi ser at flere leter etter disse.
Det er også flere som opplever forsiden som vennlig, og flere som mener den er ryddig og oversiktlig.
Grafen viser andel av respondenter som mener at forsiden oppleves som vennlig, og andel som mener at forsiden er ryddig og oversiktlig
Dette er vi sikre på fordi vi ser at:
På ny forside er det mindre variasjon blant svarene på mobil og PC
På ny forside er fordelingen av svarene mye likere på mobil og PC enn på dagens forside
På ny forside er det litt færre som forventer å finne svar på Ditt NAV enn på dagens forside
På ny forside er det tydelig at de fleste finner snarveiene til utbetalingsdatoer og saksbehandlingstider enn på dagens forside
På ny forside er det mindre variasjon blant svarene om inngang til sosiale tjenester enn på dagens forside
På ny forside er litt bruk av den nye inngangen "pengestøtte og tjenester fra A til Å" på de fleste av testoppgavene
Brukertest av den nye forsiden
Vi har geriljetestet den nye forsiden på mange brukere. Det har vi gjort på venterommet på NAV Gamle Oslo.
Slik gjennomførte vi testen:
Geriljatest med mobilskisse og papir
Ca 30 personer totalt, menn og kvinner i alle aldre
Ca 20 personer på NAV Gamle Oslo
8 personer på Tøyen Torg
Dette ønsket vi å finne ut:
fungerer kategoriene?
fungerer de nye områdesidene/transportsidene?
finner flere frem når det er flere veier til mål?
finner brukerne fortsatt innlogging, kontaktinfo og snarveier?
Hovedfunn
Veldig gode tilbakemeldinger på ikoner og skissen generelt:
Lettere å bruke
Ryddigere
Oversiktlig
De fleste navigerte via hovedkategoriene. Alle navigerte tilbake til forsiden fra områdesider ved å trykke på NAV-logoen.
Oppgavene om pensjon, sosialhjelp, hjelpemidler og kontakt oss virket lettere å løse enn oppgavene om arbeid og helse.
Vi tror det er fordi de andre kategoriene er mer gjensidig utelukkende enn kategoriene arbeid og helse
Vi tror også at for folk i overgang mellom sykdom og arbeid, er det ikke like tydelig hva slags tilbud som finnes og hvor man finner det
Veldig vanskelig å bruke nettsiden hvis man ikke snakker godt norsk
Unge testpersoner syntes å ha lettere for å bruke og navigere i sidene enn de eldre
Mange eldre testpersoner bruker siden sammen med andre, mange kom for å få hjelp av NAV-vertene
I oppgaven om å finne kontaktinformasjon, nevnte flere testpersoner at de ville logget inn for å kontakte veileder
Vi fikk langt flere svar og samlet svar raskere ved å teste på Tøyen Torg enn på NAV-kontoret Gamle Oslo.
Veien videre
Innsikten vi har samlet og testene vi har gjort tyder på at den nye forsiden vil fungere bedre enn den gamle.
Men den ekte testen får vi først når folk begynner å ta i bruk den nye forsiden. Når vi lanserer forsiden og områdesidene, vil vi gjennomføre en ny Task Analytics for å se om det har blitt enklere å få gjort det man kom for på nettsidene. Vi vil også ha tett kontakt med Kontaktsenteret underveis.
Vi i Team personbruker, som eier og forvalter forsiden, kommer til å fortsette å følge med på resultatene samtidig som vi jobber videre med innhold og funksjonalitet på andre sider på nav.no. Og vi vil justere forsiden hvis vi oppdager ting som ikke fungerer slik vi hadde håpet. Vi gleder oss til fortsettelsen!
